08年的时候我们专门成立了一个近百人的团队，叫做运营管理部，专门做经销商的展厅、运营、服务管理。一开始经销商很不理解，我们卖车，你整天来我这里督导、打分、烟灰缸、座椅怎么摆，打扫卫生间。一开始经销商都是往前走，没有看路。稍微停下来看一下路，大家当时抱怨非常大。认为你做一些虚的东西，不做实的，但是通过这两到三年不懈的努力，现在经销商形成了，一两个月不去督导，或者不去他们店进行打分，他们反倒不适应了。很多经销商说，我们和员工说，这个地方做得不好。员工不相信、员工不听，员工说本来前两年这个杯子就摆这个地方，为什么让我们摆这个地方。我们不干。员工不听。我们厂家去了以后，经理说这是厂家的要求，员工就会听。一旦老板想企业发展，他也想这个企业能够做得更好。他去说，人家认为老板水平也不高，原来你就是这样做的，我不听。奇瑞这样说了，其实是帮老板忙了。老板会拿着我们的东西当做尚方宝剑。其实这样做下来坚持几年以后，他们也尝到甜头。我们也尝到甜头，我们的销售满意度和服务满意度都得到了大幅度的提升。都是通过我们这几年扎扎实实做一些基础工作才能得到这样的收获。
　　
　　满意度就是一个基本工作，就是把一件事情坚持不懈的做好。比如说这个烟灰缸摆在这个地方，或者这个洗手间要求必须干干净净，必须要有熏香。展车一尘不染，这些具体细节的要求，一遍一遍的做，仍然有些做的不到位。现在到我们4S店查，仍然会有一些不合格。因为经销商会反复，今天说把这个位置摆到5S管理、定制管理，但是你不天天查，不经常查，他还会变化。明年我们会坚持不懈的努力。我们会把弱化的因子作为我们提升的重要方面。JDPower销售有7个因子，服务有5个因子。对于一些因子提升比较慢的，明年是我们提升的重点。今年是我们努力的，试乘试驾去年是我们的弱项，今年我们花了很大的力气做试乘试驾。原来试乘试驾里面有一项是来电预约试驾，很多经销商做不到，我们做抽查，我做神秘客户，经销商说不行，你这一项零分。从一开始20，现在到80以上。满意度得分是最短的板。消费者最不满意的就是满意度的衡量。还是要把弱项找到，坚持不懈的努力。