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空中交通管制班组资源管理

来源/作者:网络(如侵权,联系删除)     发布时间:2017-03-03 09:22     浏览次数:

  现场管理咨询公司认为随着我国经济的高速发展,航空业也得到了快速的发展,但是随之也出现了一些安全隐患,怎样有效的保证人们生命财产的安全是要努力的方向和目标。空中的交通管制在航空中的地位越来越重要,管制员资源管理也备受重视。空中交通管制班组资源管理(简称TRM)是指有效地利用所有可以利用的资源,以达到高效和安全的空中交通管制为目的的过程。

  班组管理

  班组管理

  空中交通管制班组资源管理(后简称TRM)是指有效地利用所有可以利用的资源,以达到安全、高效的空中交通管制的目的的过程。

  TRM研究的重点在于空中交通管制中的人力资源管理,包括个人资源和团队资源两方面。

  一、个人、群体和团队的概念

  群体是由若干个个体组成的,是建立在工作关系与社会心理双重基础上的人群集合体,其绩效表现为每个成员绩效的总和;团队也是由个体组成,但在团队中,成员通过共同努力可以产生出一种协同作用,使团队的整体绩效远远大于成员绩效的总和。在实际工作中,群体和团队表现出下图所示的不同。

  可见,将管制班组中不同的成员简单的组合起来,他们只能形成工作集体,互相之间没有联系,也没有有效的协调;而根据成员之间不同的特点、能力、个性加以合理的组合,就能形成工作团队,从而产生协同作用,使班组团队的能量远远超过个人能量的总和。

  二、我国班组资源管理发展现状

  随着民航的大发展,空中流量的逐步增加,我国业界也认识到对于空中交通管制而言,管制员的班组资源管理对减少航空事故和事故征候非常重要。据统计,1991-2001年间中国发生的空管不安全事件中,占29.4﹪的原因都是属于管制班组配合不当造成的。虽然这些年我国在这方面做了一些研究,但由于起步较晚,因此很多理论都是借鉴国外经验和驾驶舱资源管理的概念和方法。由于我国的经济发展水平、航空技术的运用、空域限制和管制员养成和使用方式与国外不同,并且管制班组的协调沟通内容也与飞行班组不同;所以在一些工作岗位上,照搬国外和机组的管理方法并不能形成良好的管制团队。

  影响班组资源管理的因素

  一、管制员的性格因素

  管制员作为普通人,每个人都有自己的个性、气质、性格,而这些个性特点,决定着他的个人生活、工作等行为。心理学家在形形色色的性格中,概括出4种典型性格:

  一个人的性格是复杂的,又是发展变化的,而工作环境又是影响个人性格的重要因素。管制工作更是如此,管制员是为航空器提供空中交通管理服务的,工作专业化程度非常高,工作任务单一、重复、固定,工作责任重,压力相当大。因此,从事一线管制工作的管制员,性格上趋向于高忧虑型。由于工作性质决定了管制员实行倒班工作制,在工作中必须投入大量的体力和精力,以保证工作任务的完成;工作接触面窄,很少涉及到人际间的交往,仅靠业余时间来处理人际交往;工作内容比较专业,难以找到合适的倾诉对象等原因,使得管制员在性格上趋于内向。

  当然,由于具体的生活道路不同,每一个人的性格会有不同的特征。有些管制员的性格比较外向,虽然也受职业的影响,但由于个人心理特征的稳定性和持续性,在对待工作、劳动,以及他人态度上仍然表现出自己独特的性格特征。当他们的需求得到满足时,会表现出有自信、爱交谈、爱开玩笑等等,对工作会非常积极主动。当遇到挫折时,也往往更多地表现直接的发泄和攻击行为。所以,我们有时会看到某些管制员如果受到同事无端的指责时,会反唇相讥甚至还以拳头。

  正是由于人的心理特征千差万别,所以人的行为方式千变万化。实际工作中,不同的管制员体现出形形色色的作风,即使是同一个人也可能因为不同的情绪而在不同时候体现出不一样的风格。例如:有的人自信,在工作中喜欢大流量、高密度的指挥,有的人谨慎,经常采取流量控制、延长间隔等方式限制流量;有的人热情,容易兴奋,工作时积极主动、干劲大,有的人平静,克制忍让,办事稳健;有的人外向,性情直率,想起什么说什么,有的人内向,心思缜密,态度持重老成;有的人激进,调配冲突时喜欢对头穿越,有的人保守,相对飞行宁愿保持直到相遇;有的人乐观,遇事总是朝好的地方想,有的人悲观,更多考虑事物不良的一面。这样不同性格的班组成员在班组中的作用是不一样的,要给不同性格的管制员安排班组,就必须能使成员之间的性格互补。否则必然对班组资源的管理产生负面影响。

  二、班组团队的应激强度因素

  第一,应激的定义。

  所谓应激,原意是指施加于物体之上的力量所引起的紧张,变形或破裂。对于人类而言,它通常用于描述人体对施加于其上的各种要求的反应。如果这些要求所产生的压力过大,我们便会受到不利影响,也就产生了应激。而引起应激的一切原因,我们称之为应激源。一般而言,适当的压力可以提高我们的唤醒水平,使我们进入最佳的激活状态,这是维持良好技能的必要条件。但在压力小时的短暂瞬间,即一个急性应激事件刚刚消失,另一个应激事件产生的空隙,人的大脑所产生的松懈、疲惫状态是造成不良后果的一个严重隐患。

  如何避免这种不利的影响呢?我们从分析应激的首要因素,应激源入手,应激源的分类多种多样,在这里,我们把它们分为生理性应激源和心理性应激源:

  生理性应激源:

  生理性应激源又可称为环境应激源,不舒适的工作环境,会对班组成员产生应激,如温度过冷,过热,噪音干扰过大,过分潮湿或过分干燥,光线太暗或太亮,浓烈的气味等,都是不受欢迎的应激源。消除这类应激源的方式应为保持管制环境的相对稳定、舒适,尽量减少人为干扰,确保管制员的注意力只集中于管制工作,而不用分配精力抗干扰。这点可以从规章制度上予以解除,如禁止吸烟、谈论无关话题。设备检修、维护应选在管制工作量很少甚至无管制工作时进行等等。此外,在中国的管制区域普遍存在着航线结构的不合理对管制员工作的负面影响。某管制区域在航线结构优化以前每年空管不安全事件曾经达到高峰的11起,而从航线结构优化以后,则陡降为2起,环境应激源对管制班组的影响不可忽视。

  心理性应激源:

  心理性应激源又可称为情绪性应激,引起心理性应激的因素很多,可能来自于工作,也可能来自于家庭或社会,这是对管制员影响最大的也是最危险的应激源。由工作引起的,例如:空中不良的气象条件,飞机故障,大流量的飞行,不可预料的突发事件等。家庭矛盾,朋友关系等引起管制员的注意力分散,焦虑、忧伤等也会导致管制员应激水平过高,当空中活动产生第二次应激时,有的管制员便容易犯错误。这类应激源不可能消除,飞行中总会有冲突,生活中总会有问题出现,作为班组资源管理者,应该对成员的情绪有清醒的认识,随时保持班组整体的情绪性应激适中,不至于影响空管安全。

  一般来说,如果管制班组的工作环境舒适,班组成员生活稳定,心情愉快,这个班组的工作应激强度就比较合适,反之则会偏高,使团队的工作效率受到影响。

  三、工作满意感因素

  传统的观念认为满意的反面就是不满。但赫兹伯格指出,满意与不满意并不是非此即彼、二中选一的关系。去除那些令人不满的因素,并不一定就会导致阁下生满意感。而一些令人不满的因素即使不存在,也不一定就使人不满。

  让人满意和防止人不满是两回事,需要从两方面入手。提供保健因素,只能防止牢骚,消除不满,却不一定能激励管制员。

  要想激励管制员,就必须强调激励因素即成就感、认同感、工作本身的价值、责任感以及个人成长;同时,作为管理者也应正确地认识保健因素和激励因素的作用。最近空管部门对一线管制人员推行工资改革,受到了极大的关注,其实就是激励管制员的保健因素和激励因素同时在起作用,管制员一方面非常关心涉及自己生计的工资涨跌问题,一方面也非常在意作为一线人员与机关、后勤人员的区别。反应了管制员对工作团队的认同感和荣誉感。根据上面的分析,如果单单是涨点工资,并不能对现在的管制员团队产生巨大的激励作用,因为作为管制员身份的特殊认同问题是管制员更高的精神追求,解决好这点,才能使管制员群体产生满意的感觉。

  科学的完善空管班组资源管理的方法

  一、开展空管TRM(班组资源管理)训练

  针对前面提到的班组团队工作的必要素质以及一些安全事件中暴露出来的问题,要形成好的团队,需要对管制员进行相关的培训。下面针对目前国外常采用的几种培训方法,讨论如何在管制单位开展TRM培训:

  管制员资源管理基本概念培训:

  这一模块的主要目的是让学员了解管制员资源管理的一些基本概念,并形成对团队工作的初步认识。可通过课堂讲授向学员介绍SHEI模型、管制员资源管理的定义及主要内容等人为因素的基本知识。

  管制员团队协作态度培训:

  对管制员进行团队协作态度的培训,首先要让管制员明白哪些态度是积极/消极的。其次是训练管制员改变错误的态度,形成积极的团队协作态度。通过练习使学员认识到团队协作态度对良好团队工作的重要性,并形成积极的团队协作态度。另外,人处于应激状态时,与人沟通的态度更容易恶化,因此设计案例时,最好增加一些比较复杂的情境。

  管制员团队协作知识培训:

  这一模块的主要目的是使学员掌握在本管制单位工作所需的各种团队协作知识。可采用课堂讲授,也可采用计算机辅助训练(CBT)方法向学员介绍管制单位内各岗位工作情况,及ATC团队组成知识。CBT可通过3个模块使学员学习这项知识:提供管制单位的平面布局图,及对其中各岗位职责的描述;允许学员收听管制单位内任一岗位发出和收到的通讯;让学员模拟练习从管制单位中各岗位的角度,发出信息或对接收到的信息做出回答。学员可根据自己的具体情况决定使用哪一个模块。

  管制员团队协作技能培训:

  管制员团队协作技能培训最好在计算机或模拟机上进行。目前仿真已广泛用于航空公司CRM训练(如面向航线的飞行训练等)。仿真训练可使管制员有机会练习使用团队工作技能,并观察他们行动的结果,而不会危及空中交通安全。管制员的行动结果可提供反馈,强化管制员所学习的团队工作技能。 仿真场景可根据真实的事故/事件或观察资料设计,可使用低保真的基于个人计算机的仿真,或通过模拟机进行高保真的角色扮演练习,让学员学习各种ATC团队工作技能。

  二、班组资源优化配置

  作为班组资源管理的具体体现,人员的组合需要讲求几个原则:

  能力结构的组合:

  管制的管理系统具有计划、组织、指挥、控制和协调等多方面的功能,因此,需要有不同能力的管制员来完成不同的项目任务。比如,由具有战略眼光的管制员来决定目标,做总体决策;由长于精打细算的管制员来做计划;由有魄力而又善于处理人际关系的管制员来做组织、协调工作。这样、将具有不同能力、特长的管制员合理组合成完整的能力结构。可以形成整体能力效应,使管制员的管理过程环环相扣,顺利按照计划、目标进行。

  个性结构的组合:

  管制员群体是人群聚集的“小社会”;管制员不仅从事管制工作,同时还具有思想,需要参加各种社会活动和处理工作中遇到的特殊情况,环境气氛有时需要紧张、有序,有时又需要轻松、愉快。因此,需要有不同个性的管理者互相配合,取长补短来开展工作;要有严厉、不讲情面的人来做监督工作、执行纪律;又要有耐心、态度温和的人来做调解、处理矛盾;还要有热情、开朗的人来组织各种有益的活动、以活跃气氛,丰富生活。不同个性的管制员有机组合在一起,可以形成良好的群体个性结构,有利于加强团结和合作,减少矛盾与内耗。

  年龄结构的组合:

  由于管制工作的特殊性,年龄的差异造成了管制员在精力、阅历、知识、经验、记忆能力、反应、判断能力及处理问题的方式等方面的差别。因此,处于不同年龄阶段的管制员,各有其不同的优势和劣势。在配置管制员群体时,应根据老、中、青管制员的不同特点,注意格老、中、青管制员进行适当组合,以便形成合理的年龄结构,充分发挥不同年龄管制员的不同优势。

  三、充分发挥班组长(带班主任)的核心作用

  首先,班组长(带班主任)应该是一个班组中的理论和业务尖子,他不仅应该通过和班组中的其他人进行业务交流和探讨,总结经验教训,积极解决工作中的难点和疑点。同时要学习管理科学掌握安全理论知识(SHELL模型等),善于结合实际,把先进的管理手段和管理方法运用在工作中,使班组人员合理搭配、合理分工。

  其次,尽量减轻班组人员工作中的疲劳。管制工作是一项高强度的脑力劳动,需要管制员随时保持紧张的精神状态,这样的工作状态,极易造成大脑疲劳。如果不及时休息,不仅对身体有害,也会影响工作。实验表明,一个人能集中精神的连续工作时间大约是40分钟到1小时,超过时间就会出现“走神”的现象,这其实是大脑的自动休息,是人体的一种自我保护。因此,一般每过1—2小时左右就要将岗位上的人员换下来休息,以便岗上人员能一直保持精力充沛。

  第三,适时适地讲评,人因事引导,加强人员的沟通与交流。讲评是总结经验教训的过程,也是班组长行使权力、监督检查的过程。对工作中的优点和出现的问题经过一个公开场合的讲评,让人人自省,引以为戒。不同的人,接受和理解能力不同,个人素质也有高有低,讲评要注意针对不同的人,采用不同的方式方法。

  第四,班组长必须要“心正”,以德服人,以理服人。以行动影响人,以言行感召人,以身作则,提高个人修养。工作中对同志应开诚布公,有疑问直接讲出来,而且对事不对人。注意个体差异,解决好人际冲突。要善于运用激励机制,挖掘每个人的积极性、主动性、创造性,发挥人的内动力。对于工龄较长的管制员,应特别尊重,激励他们把多年从事管制工作的好经验、好做法、好作风、好传统传授给见习管制员;对于刚参加工作的管制员,从价值取向方面进行激励,使他们认识到保证好飞行安全是管制员自我价值实现的最好展现。这样才能团结整个班组,同心同德,做好工作。

  四、完善对班组成员的激励机制

  所谓激励,就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发、引导、保持和归化组织成员的行为,以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励机制就是激励作用的各要素之间相互联系、相互作用的体系。完善激励机制对班组的建设十分重要。而现阶段,建立一个以岗位级数为主体多元结构的管制员工资体系是最实用的解决方案。

  对人的科学了解越深刻.越有利于加强对人的行为管理,越有利于减少人为失误。空管班组资源管理的关键是发挥人的内动力,从对管制员的资源特点研究出发、加强对班组成员的能力、人际关系、个体交流、协调与配合、人员配置等方面的管理,实现班组内部坦诚交流.合理分工、协调配合的和谐氛围。

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