山西移动客户响应中心提出打造“五个一”差异化班组建设，以公司战略与文化落地为目标，通过差异化管理，打造团队凝聚力。

　　为充分了解员工的需要，适应不同年龄段、不同经历员工的差异性，客户响应中心结合生产运营情况和运营特点，以及员工工作年限、年龄、性别、地域结构、文化素质、技能熟练程度等多方面因素，组建班组，选拔班组长，明确班组成员工作职责和承担指标，以此来推进差异化班组建设。

　　“五个一”差异化班组，即倡导以标杆班组为龙头，力求每个班组有一种才艺特长、有一位服务能手、有一项微创新成果、有一本班组管理宝典、有自己独特的班组微观文化，创建跨界、互联、整合的基层“差异化”班组管理模式。

　　才艺—和谐班组

　　客户响应中心话务员组，92%的员工是女孩子，大多都是90后，她们活泼开朗，思想也更标新立异。客户响应中心成立了“新梦想”俱乐部，班组成员踊跃参加，将自己的特长和才艺展示出来，形成了健康轻松的团队氛围。据呼叫中心值班经理罗洁介绍，目前已经开展了“才艺M秀吧”、“书画摄影角”、“吃货小分队”、“美妆专题讲座”等不同形式的文体活动，得到了基层员工的积极响应和参与。才艺特长的分享是班组差异化管理中的重要一环，可挖掘不同员工的兴趣爱好，也有利于企业文化的建设。

　　服务—标杆示范

　　选对服务能手，有助于提升员工队伍的活力和战斗力。客户响应中心结合公司战略重点，从服务营销课程体系建设、服务营销标杆案例分享及服务营销竞赛三个方面实施班组管理。在课程体系的培训中，运用集游戏答题和学习互动于一体的App软件“我是答题王”、“呼叫微课堂”等形式提升员工的营销技能。与此同时，通过收集、整合、固化，逐步建立营销标杆案例库，快速复制，分享经验。在此过程中，他们推广了穆建丽“多媒体培训法”并应用在实际操作中。在服务营销竞赛开展方面，太原呼叫中心延展“和我一起，笑迎4G”主题竞赛活动，提升员工的工作效率，推动了移动终端和业务销售业绩。整体上看，在服务能手的带动下，员工的能力提升效果显著。

　　创新—开启智慧

　　客户响应中心自实施差异化班组建设已来，144个班组中，83%的班组都发表过微创新课题。2014年上半年，中心共上报微创新成果836项，采纳354项，获奖展示12项。罗洁介绍，企业内部每个月号召员工自由上报微创新计划，按月评审，每月前两名优秀成果在生产运营分析会上向全体员工展示。优秀的微创新创造者会获得创新金币和荣誉奖励，创新成果以创新班组或员工命名，展示在创新墙上并建立创新档案。活动开展以来，“冯慧创新工作室”提出的“资费翻译搜索智能引擎系统”创新想法已实现了企业范围内的分享和推广，鼓励了员工的创新意识，推动了企业的进步与发展。

　　宝典—便捷高效

　　班组管理的好坏直接影响企业的生产效率和员工的生产积极性，班组长作为企业与员工的主要沟通桥梁，在其中发挥着不可替代的作用。班组长赵欣在实际工作中灵活运用班组管理宝典，切身体会到了班组管理的便捷与高效，同时也让她明确了员工指标完成情况、终端故障报修流程等实际问题，员工也更直观地看到自己工作的各项指标，对自己长处和短处有了整体把握，有效提升了班组自我管理能力及班组管理效率。

　　文化—微观入心

　　在“尽责、尽力、尽智、尽心、尽善”的企业文化引领下，客户响应中心建立了自己独特的班组微观文化，得到班组成员的共同认可，并成为他们遵守的行为准则。胡艳琪是中心一名普通的班组长，她所带的三个班组差异化明显，其中一个班组又因业务临时组合，有其明显的特殊性。在这个新成立的团队中，每个人技能特点不一样，业务熟练度参差不齐。胡艳琪通过“五个一”差异化班组建设模式把他们凝聚起来，号召他们参与才艺类、创新类的班组活动，并对他们进行针对性的业务技能培训。经过一段时期的努力，员工对业务日渐上心，团队发展也进入了一个良性循环，她所带的三个班组在企业班组考核中已经连续四个月拿到第一名的好成绩。

　　通过差异化管理基层班组长培训，山西移动客户响应中心实现了服务品质、运营效率和员工素质的共同提升：热线客户满意度连续八年排名全集团前十位；包揽第二届全省通信行业（移动杯）职业技能大赛、山西省第四届女职工职业技能竞赛前六名；中心员工李娟获“全国五一劳动奖章”、“全国五一巾帼标兵”称号；班组QC活动荣获中国移动第五届优秀质量管理小组成果奖。