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南航班组长管理心得

来源/作者:网络(如侵权,联系删除)     发布时间:2012-09-26     浏览次数:

  盛夏七月如期而至,南航新疆分公司又迎来了一年中的生产旺季,地服部值机室也临阵待戈,从以往的经验和可能遇到的新问题出发,做好一切力所能及的准备,投身这场会战。
  
  从总体层面来看,今年的旺季客流情况较往年有所不同。7、8、9三个月超过100架班航班近50天,7月6日当天旅客人数已突破1万人,较去年相比提前1周。8月8日-8月14日乌鲁木齐出港旅客持续一周突破1.2万人,最高峰达到1.3万人以上,同比增长25%。面对不同的挑战,我们也相应采取了一系列具有针对性的特色服务。
  
  在去年经验的基础上,并伴随亚欧博览会在全国乃至世界范围内影响力的逐步提升,考虑到乌鲁木齐城市形象的良好展示以及与会来宾对于航空运输品质要求的愈加严格,我们专门开设了专用值机B23号柜台,以备更好的顾客体验。班组长将班组成员合理排班,错峰上岗,保证高峰时段全员在岗,实行现场管控,班组长,分队长即时在岗,充分发挥一线两长的现场执行力。国内值机在旺季新增二代身份证读卡器,极大的提高了办理登机手续的速度。针对旺季特旺的特点,国内值机四条线全部开放,合理分配航线办理,做到了柜台和人力资源布局的效率最大化。针对旺季旅游团队较多,开设团队专用柜台,发放团队预约卡。此外加大了导乘力度,出入口导乘佩戴双广播器,分流广播旅客,柜台推出行李安全六提示,实现服务工作的全面优化。逾重行李的处理及收费,每天有专人汇总逾重行李单,做到了单据记录工作的准确完整。由于新员工的加入,值机室在新员工的培训及岗位训练中注重专业素质提高和工作中遇到难题的及时处理。值机室还特别增加了员工福利早餐,为员工在最大程度上做好了后勤保障工作,使大家工作时能保证正能量。首次执行了加白班的排班计划,以应对白天高峰时段突增的工作量及厦航旅客的值机需求。进行每日晨会一案例分析,对于新员工来说是工作经验的学习和积累,对于老员工也是专业知识的巩固,这种交流方式,有效减少了经常性错误的重复发生。建立专门的中转工作小组,全面保障中转一票到底旅客。增加对讲机数量,其中导乘岗、自助岗、大件岗、员工服务柜台、值班主任柜台及一线两长都专门配备了对讲机,实现了现场工作人员之间的灵活沟通和信息有效传递。结合SKYTRAX对标,提升了员工软性服务水平,每周评选微笑大使,每月评选服务明星,以激励员工的工作热情。对员工服务柜台增加了二次候补流程,极大方便了内部旅客的出行要求。还增加了晚到旅客加手工流程,实现了服务工作的完整化。各组通过旺季历练,培养了一批优秀的骨干力量,针对旺季大面积超售问题,发挥了骨干的应急情况处理能力。
  
  针对突发情况,也做到了及时处理,妥善解决。顺利保障北京暴雨天气带来的航班延误,顺利保障双台风天气带来的航班延误。对于51位朝觐旅客转机手续办理,提供古丽小组专人专柜保障,旺季生产期间,我们还多次保障了专包机任务。
  
  旺季是对于班组长的一次历练,也是对于所有组员工作水平的一次检验。从我是一名班组长的角度而言,如何克服工作人员少,工作强度大,服务标准高的层层压力,充分调动每一位员工的工作热情,最大化服务于旺季生产,是时刻需要面临的挑战,也是今后将要不断思考的方向。


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