“关键术语表”定义并解释了卓越绩效准则中所使用的一些重要的绩效管理术语。 『卓越绩效市长质量奖关键术语（下）』

一、行动计划（action plans）

行动计划指对应于长、短期战略目标的具体行动方案。行动计划包括了详细的资源安排和时间要求。行动计划的制定是战略策划活动中的一个重要阶段，此时战略目标已经十分明确，从而能够得到整个组织范围内的有效理解和展开。在本准则中，行动计划的展开包括为各个部门建立起协调一致的测量指标。这项工作可能会要求对有关人员加以专门的培训或是招募专门的人员。 

例如，对于一个处于高度竞争的行业中的供应商而言，其战略目标可以是建立和保持价格优势，其行动计划则可能是在整个组织中协调一致地设计有效的过程并建立能够核算每项活动成本的会计制度。行动计划的展开或许就是培训各部门或团队基于成本效益原则来设定优先事项。在整个组织层次上的分析和评审就会强调生产率、成本和质量。 

同时可参见“战略目标”的定义。

二、校准（alignment） 

校准指计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析在支持关键的组织目标上的一致性。要达到有效的校准就必须对使命和目标达成共识，还必须应用多方面指标和信息在组织、关键过程和部门这三个层次上进行计划、追踪、分析和改进。 

同时可参见“整合”的定义。

三、分析（analysis） 

分析指为提供有效的决策基础而对事实和数据的检证。分析常常要涉及确定因果关系。对组织的全面分析可以引导工作系统和工作过程管理，实现关键的组织绩效结果，促进战略目标的实现。 

单个的事实和数据虽然也很重要，但通常并不能作为行动和确定优先事项的基础。有效的行动依赖于对从事实和数据的分析中所得到的关系的理解。

四、轶闻（anecdotal） 

轶闻指缺乏具体的方法、指标、展开机制和评价、改进、学习因素的过程信息。轶闻列举的常常是事例和个人的活动而非系统性的过程。 

对于“高层领导如何展开绩效目标”这一提问而言，轶闻性的回答会描述某个高层领导者某一次对于公司各部门的视察。与此相比，一个系统性的过程则会描述所有高层领导定期向全体员工传达绩效期望时所使用的沟通方法、用于评价该方法有效性的指标以及评价和改进沟通方法所用的工具和技术。 

同时可参见“系统的”定义。

五、方法（approach） 

方法指组织应对卓越绩效准则要求时使用的方式或措施，及方法相对条款要求和组织运营环境的适宜性和方法使用的有效性。进一步的说明可参见评分系统的内容。

六、基本要求（basic requirements） 

基本要求指当回应条目的最核心概念时，准则使用者所要针对的要点。基本要求就是该条目最基本的主题。在准则中，每个条目的基本要求就是该条目的标题。

七、标杆（benchmarks） 

标杆指对于行业内部或外部的类似活动，代表着最佳做法和绩效的过程和结果。进行标杆分析（benchmarking）是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效途径。 

标杆是比较性数据的一种形式。常用的比较性数据有由第三方收集的行业数据（常常是行业的平均数据）、有关竞争者绩效的数据、与本地区同类组织的比较数据等。

八、协作者（collaborators） 

协作者指那些与你的组织一起为了一个特殊的活动、事项或为了一个短期的目标而进行的间断式合作或有类似行为的组织或个人。协作者关系通常不包括正式的协议或安排。

九、核心竞争力（core Competencies） 

核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，即对于履行组织使命是重要的，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。

十、顾客（customer） 

顾客指组织的产品、项目或服务（参见本准则的“产品”）的实际的和潜在的客户。顾客既包括产品、项目和服务的终端用户，也包括那些直接的购买者或使用者，如批发商、代理商或再加工商。准则所指顾客为广义的，包括组织及其竞争者的当前和未来的顾客。 

顾客驱动的卓越是卓越绩效准则一项核心价值观，体现于高绩效组织的信念和行为中。以顾客为关注焦点影响并整合着组织的战略方向、工作系统、工作过程和经营结果。 

关于顾客与可能为你的产品、项目和服务所影响的其他各方之间的关系，请参见“利益相关者”。

十一、顾客契合（customer engagement） 

“顾客契合”是指顾客对组织的品牌和产品供应的投入。它是基于组织能持续地服务顾客需求和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品。契合度的特征包括顾客保留度和忠诚度，顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导并推荐组织的品牌和产品供应的意愿。

十二、周期时间（cycle time） 

周期时间是指履行承诺或完成任务所需要的时间。鉴于时间绩效对于提升竞争力和总体绩效的极端重要性，时间的测量在本准则中有着重要分量。周期时间泛指时间绩效的所有方面。周期时间覆盖时间绩效的各个方面，其改进涉及行销时间，订单完成时间、交付时间、转换时间、顾客响应时间以及其他的关键时间指标。

十三、展开（deployment） 

展开是指在应对卓越绩效准则中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。进一步的说明可参见“评分系统”的内容。

十四、多样性（diversity） 

多样性是指重视员工的个体之间的差异并从中受益。这些差异涉及许多不同之处，包括种族、宗教、肤色、性别、来源国、残疾、性取向、年龄和世代喜好、教育、来源地、技能特点，以及在想法、思考、学术专业和观点方面的差异。 

在卓越绩效准则中涉及员工和顾客群体的的多样性，重视这两方面的多样性将有助于促进高绩效的实现，促进顾客、员工和社区的满意，促进顾客和员工的忠诚。

十五、有效（effective） 

有效是指一个过程或措施在多好程度上符合其预期目的。确定有效性时，要求（一）评价所采取的方法在多好程度上与组织需求相一致并展开；或（二）评价所用措施导出的结果。

十六、授权（empowerment） 

授权指赋予员工做决策和采取行动的职权和责任。授权会使决策靠近“第一线”，与工作相关的知识和认识正是驻留在这些地方。 

授权的目的在于：使员工在与顾客第一次接触时就能使之满意，改进过程和生产率，改进组织的经营结果。被授权的员工需要掌握做出适当决定所必需的信息，从而要求组织以一种及时和有用的方式提供这些信息。

十七、道德行为（ethical behavior） 

道德行为指组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关者之间的交互活动符合组织的道德和职业原则。这些原则是组织的文化和价值观据以立足的基础，规定了什么是对，什么是错。 

高层领导者应当成为体现这些行为原则的模范。这些原则适用于组织中从临时性员工到董事会成员的所有人员，必须定期地加以沟通和强化。尽管在道德行为方面没有普遍的模型，高层领导者应确保组织的使命和愿景与其道德原则相一致。道德行为应当为所有的利益相关者所遵循，包括员工、股东、顾客、合作伙伴、供应商以及组织所在的社区等。 

虽说有些组织将道德原则视为行为限制边界，但设计周密且明确表述的道德原则应能使人们以更大的自信做出有效的决策。

十八、目标（值）（goals） 

目标（值）指欲达到的未来状态或绩效水平。目标即可以是短期的，也可以是长期的。目标是引导行动的终点。定量目标表现为一个数值或数值范围。它可以是根据比较性数据和/或竞争性数据所做出的预测。“挑战性目标（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非连续的（非渐进的）或突破性的改进，这些改进通常是在对组织的未来成功最为关键的那些领域。 

目标具有多方面的作用： 

1）、澄清战略目标和行动计划以明确如何衡量成功； 

2）、通过关注共同目标来培育团队精神； 

3）、鼓励不受束缚的思考以实现挑战性目标； 

4）、为衡量和加速进展提供依据。

十九、治理（governance） 

治理是指在组织的监管（Stewardship）中所实行的管理和控制系统。它包括组织的所有者/股东、董事会和高层领导者的责任划分。公司或组织的章程、议事程序和方针规定了各方的权利和责任划分，阐述了组织应如何导向和控制，以确保所有者/股东和其它利益相关方的责任归属明确、运营活动的透明以及对于所有相关方的公平对待。组织的治理活动可包括批准战略方向、监视和评价CEO绩效、高管薪酬的确定、继任安排、财务审计、风险的管理、信息的披露、向股东的报告等。确保有效的治理对于取得利益相关方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。

二十、高绩效工作（high-performance work） 

高绩效工作是指为了系统地追求更高水平的组织绩效和个人绩效而应用的工作过程，这里的绩效包括了质量、生产率、创新率、周期时间等。高绩效的工作会使对顾客及其他利益相关者的服务得到改善。 

实现高绩效工作可采取不同的形式、方法及激励制度。高绩效工作的焦点在员工的敬业度。常见的高绩效工作包括管理层与员工，乃至员工谈判组织间的合作；业务单元，通常为团队间的合作；自我导向的责任和员工被授权；对计划活动的投入；它还包括个人的及组织的技能培养及学习；向其它组织的学习；灵活的职位设计与工作安排；扁平化的组织结构，其决策是分散的并靠近“第一线”；还包括比较在内的绩效测量的有效应用。许多高绩效的组织都采用了基于诸如组织绩效、团队和个人贡献、技能培养等因素的货币的和非货币的激励措施。高绩效的工作通常还寻求组织结构、核心竞争力、工作、职位、员工发展和激励等方面的协调一致。

二十一、如何（how） 

如何这一术语是指组织用来实现其使命要求的系统和过程。在回答过程类目要求中有关“如何”的提问时，对过程的描述应包括诸如方法（方式与指标）、展开、学习和整合等因素的信息。

二十二、创新（innovation） 

创新是为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关方创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括采用某种新创意、新过程和新技术，引入新产品/新的商业模式。创新的结果是在结果、产品或过程方面，一个不连续的或突破性的变化。 

成功的有组织的创新是一个包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习在内的多个步骤的过程。尽管比较多见的是技术方面的创新，但创新适用于所有通过改变能受益的关键的组织过程，无论这些改变是通过突破性的改进，还是对方法或结果的改变。它也包括对组织的结构或运营模式作出根本性改变以更有效地完成组织的工作。

二十三、整合（integration） 

整合是指计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。“整合”的含义比“校准”的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。

二十四、关键（key） 

关键是指对于实现预期结果至关重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越绩效准则中有关键挑战、关键计划、关键过程、关键指标，分别指的都是对于组织的成功最为重要的因素。它们对于追求或追踪预期结果而言，都是最为根本的要素。