瑞士某电视台记者黄小姐（中国人）在拍摄到客流密集而有序流动的场面后，深有感触地说：“没有人不喜欢乘坐安全优质、舒适快捷的交通工具，欧洲人对圣诞新年的眷恋程度丝毫不会比中国人对春节团圆的渴望程度低，就让欧洲人看看我们中国人乘坐高铁开心回家过年的镜头吧！”言语中透露出对中国高铁品牌的信赖和自豪之情。

开通运营满两周年的武广高铁曾代表一种非凡的速度震惊世界，而现在它以优质的服务品牌形象根植于粤、湘、鄂人民群众心中，赢得了社会各界的广泛欢迎和认可，上座率和满意度始终保持在较高水平。截止12月26日，武广高铁安全输送旅客逾 万人次，使武广段铁路旅客运输总量增幅达 ％。（请客运处核）

高标定位谋品牌，着力丰富高铁安全优质、舒适快捷

服务品牌的基本内涵

一条铁路的开通运营见证的不止是人员、物资流动和经济发展，也潜在地影响着不断开放的区域，以及人们面对进步与变化的信心。

广铁集团作为武广高铁两家运营管理单位之一，管辖着武广高铁820公里线路和12个营业车站，约占全线的80%。

“善弈者谋势”。广铁集团清醒地认识到：管好用好武广高铁、谋划宣传好武广高铁，引导社会公众了解高铁、关心高铁、理解高铁、支持高铁、爱护高铁，树立起良好的高铁客运服务品牌形象，关系到国内各界乃至国际社会对中国铁路发展前景的认知和信心，意义十分深远。

武广高铁自2009年12月26日开通运营至今年7月1日一直以350公里的世界第一时速享誉全球，高速带来质的变化的同时，也必然带来更高要求。

然而，高速铁路对我国而言是新兴事物，其运营管理在国内外尚无现成经验可以借鉴。武广高铁开通运营伊始，旅客一方面对高铁能否实现安全管理、列车能否实现正点运行等方面存在或多或少的疑惑和担忧；另一方面对高铁服务有诸多不如意之处：高铁人员素质亟待提高，服务旅客的工作经验严重不足；管理理念亟待更新，各项配套设施相对滞后；服务水准亟待提升，服务方式方法有所欠缺等等。

对此，广铁集团在武广高铁开通运营的两年时间里，走进旅客，想旅客之所想，急旅客之所急，积极思考，不断探索，初步形成了一套把武广高铁打造为我国高铁客运服务优质品牌的基本思路。

打造优质客运服务品牌的标志之一：确保高铁运营安全正点。广铁集团认为，确保高铁安全是服务的前提和条件。如果连旅客的生命安全都不能保证，服务质量无从谈起；如果安全出了问题，再好的服务也会被一票否决。在确保安全的基础上，要努力在广大旅客心目中树立高铁动车正点到发的良好形象，进一步方便人民群众乘高铁出行。

打造优质客运服务品牌的标志之二：以人民群众满意为根本标准。进一步完善旅客群众监督评价机制，畅通旅客群众诉求渠道，及时整改存在的问题，不断满足人民群众需求。

打造优质客运服务品牌的标志之三：大力构建综合服务体系。不断细化服务措施，不断优化服务内容，大力打造我国高铁高品质服务形象。

打造优质客运服务品牌的标志之四：改善服务设施和卫生环境。加大更新改造投入，完善站车服务功能，加强卫生环境整治，确保为旅客提供舒适的候车、乘车环境。

近期，广铁集团按照中央“为民服务创先争优”的部署要求和铁道部党组“服务旅客创先争优”的具体安排，大力培育和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，全面实施品牌战略，在全集团深入推进“两线、十站、十车”示范站车（武广高铁为“两线”之首，武广动车队为“十车”之首，广州南和长沙南站分别为“十站”之一）建设，进一步打造武广高铁客运服务优质品牌形象，以点带面，带动全集团整个服务质量上水平、提品质。

以客为尊创品牌，全力提供信息化、智能化、自助化、

人性化具有时代特色的高品质服务

如今，许多旅客在武广沿线发现：

高铁列车运行安全正点，基本上不会因为列车晚点而耽误行程。

高铁“公交化”运输模式让大家出行十分方便，随时购票、随意出行，让大家觉得高铁拉近的不仅是时空距离，而且是心理距离。

高铁购票方式越来越多样，电话订票、网络订票、自动售票机、窗口……

高铁车站服务出台了一些新举措，如设置专门的咨询服务台回答旅客问询；自动售票机上实现了余票情况、列车车次、时刻等自助式查询；在新设备旁有了使用说明指示牌；在厕所加装衣帽、行李钩；在站台和出站口设置方便休息的长椅；在醒目位置设立“紧急呼叫系统”。

让旅客在感觉极大便利的同时，也充分感受到了信息化、智能化、自助化、人性化的时代特色和人文关怀气息。

事实上，这是广铁集团在武广高铁加强安全管理、优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量的结果。

高铁安全是做好服务工作的前提。武广高铁动车运行是以分秒计算的，高铁列车每秒钟运行83米，列车晚点控制在几分钟之内。武广高铁设备标准是以毫厘统计的，精确度在1毫米以内。

为加强高铁安全管理，广铁集团在干部职工中深入开展“高铁高标准、高铁无小事”的安全理念教育，进而引导广大职工迅速养成高标准作业的良好工作习惯。同时，在武广高铁建立健全调度指挥、精检细修、检查监督、绩效考核等制度，做到调度指挥高度统一，工作标准十分明确，管理责任严格落实。

同时，广铁集团通过了解旅客需求，不断建立服务标准，创新服务手段，大力构建武广高铁综合服务体系。

确保基本服务。武广高铁各站依托客服平台，不断完善电子引导、综合控制、自动查询等智能服务功能，构建方便快速的查询、救助信息管理系统；免费提供轮椅、推车、急救药品、义务搬送行李等服务；建立投诉处理制度，落实首问首诉负责制，为旅客提供咨询投诉服务；将客服中心、车站咨询台收集的咨询和投诉信息全部建档立案，明确责任人，明确答复期限，确保件件有登记、有回复，自觉接受社会和旅客监督；加强对保洁、物业人员的作业管理，确保候车厅、站台等场所清洁明净，为旅客提供舒适的旅行环境。

创造特色服务。在奔驰于粤湘鄂之间的高速动车上，广铁集团实行“无干扰”服务，对旅客“有需求，有服务；无需求，无干扰”。开展应需服务，免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册等服务。做好贴心服务，在列车上配备各种温馨提示，设置“爱心卡座”；列车广播增加沿途车站所在地城市风景名胜、旅行小知识介绍以及天气预报等。并在一等车厢积极推行“人机合一”航空式服务，满足不同旅客的需求。

近期，广九客运段武广动车队根据职工结构和特点，在管内10个车班中深入开展“建三岗、创六星、育五花”特色车班创建活动。建三岗：在动2组建立党员示范岗班；动1组建立青年文明岗班；动3组建立工人先锋岗班。创六星：在动4组汇集退伍军人创建“本色之星”班，主题为“退伍不褪色，武广显本色”；在动5组汇集各民族职工创建“民族之星”班，主题为“架民族团结桥梁，创和谐文明旅途”；在动6组汇聚在职大学生职工创建“圆梦之星”班，主题为“梦想在高铁放飞，爱心在武广传递”；汇集业务标兵创建“业务之星”班，主题为“岗位当标兵，业务做强人”；在动7组集结新分配的大学生创建“骄子之星”班，主题为“做时代骄子，创高铁品牌”；在动8组汇聚铁路职工之妻创建“铁嫂之星”班，主题为“巾帼岂能让须眉，武广高铁竞风流”。育五花：在动8组由双胞胎姐妹组建“姐妹花”班，主题为“姐妹手足情，争妍高铁中”；在动9组由广东籍女职工组成“木棉花”班，主题为“羊城英雄树，高铁花满枝”、由湖南籍女职工组成“芙蓉花”班，主题为“芙蓉高铁栽，常把笑容开”；在动10组由湖北籍女职工组成“红梅花”班，主题为“岁寒梅更香，情真誉自来”；由哈尔滨籍女职工组成“丁香花”班，主题为“北国姑娘，武广风光，真诚待客，南国飘香”。特色车班的成立既有利于车班成员中的相互进步提高，同时也给人耳目一新的感觉。特色车班提供的优质服务，得到了广大旅客的普遍欢迎，使武广高铁“铁姐”的良好服务形象更加鲜活生动、富有时代气息。

延伸个性化服务。广州南、长沙南等高铁车站对团体旅客提前掌握，开辟专门安检通道，实行专人引导、专用通道进站；对老弱病残孕重点旅客，实行专人引导，提前进站，并与列车长办理交接；对一等座旅客，划定专属候车区，免费提供书报杂志、茶水咖啡、手机充电、宽带上网以及小型会议区等个性化服务。

广铁集团始终把让广大旅客满意作为开展各项工作的根本标准，全力践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，深入动员武广高铁各站党组织和广大党员在服务旅客中创先争优作表率、走在前列当先锋，以“亮标准、亮身份、亮承诺”，展示服务形象；以“比技能、比作风、比业绩”，提高服务素质；以“群众评议、领导点评、社会评价”，创建满意窗口。

洞庭湖畔的武广高铁岳阳东站党支部把“一心一意为旅客服务、一举一动让旅客满意、一言一行对旅客负责”作为“党员形象在岗位”的具体体现，先后总结了“察言观色，了解旅客心；文明用语，温暖旅客心；真情相待，感化旅客心；无私奉献，打动旅客心”的“四心”服务法，并以党员为示范，推行开门迎客“笑脸服务”；自动售票“引导服务”；重点旅客“链条服务”；突发情况“有序服务”的“四项”特色化服务，深受广大旅客好评。

丹霞山下的武广高铁韶关站党支部充分借鉴“6S”管理模式，以“整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养”为主要内容，进行高铁车站管理探索实践，让全体员工涌现出强烈的归属感和使命感，让广大旅客切身感受到高铁车站的优质服务，让社会深刻感受到高铁的独特魅力，塑造出我国高铁车站良好的形象。

到明年春运前，广铁集团投入近5000万元，对包括武广高铁在内的所有客运设备设施进行一次全面整治；对所有车站引导标识、显示屏、电梯空调等进行全面检查；对站车卫生环境进行一次全面清理，特别是要对直接服务旅客的区域环境彻底整治，不留死角……

到今年年底前，广铁管内动车组和普速列车将全部实现互联网售票；将再新增500家，使全集团客票代售点达到1890家，实现代售点进社区、乡镇；在管内三省全部实现电话订票。

到12月底前，使管内所有车站实现电子支付功能……

以不断拓展的便民利民举措，以细致入微的服务措施，广铁集团使武广高铁作为我国高铁客运服务优质品牌的形象更加深入人心。（文章来源：中国网）