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茶艺馆现场管理

来源:    发布时间:2012-11-13 11:42     浏览次数:

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  服务现场是指参与服务的各要素和谐而有机的组合。服务现场主要包括:①服务者;②服务活动;③场所;④设施、材料、用具四个要素。服务者为顾客提供服务,是现场管理的中心;服务活动是顾客消费的主要内容,服务活动的质量影响到顾客对服务的认识和评价;场所提供了服务的空间;设施、材料、用具是服务所必须的物质条件。这四个要素有机结合,使服务现场成为具有生机和活力的统一体。
  服务离不开现场,服务质量取决于服务现场。服务现场是服务工作矛盾的焦点,是顾客评价的核心,是展示茶馆形象的窗口。因此,现场管理就成为茶馆管理的核心,而这个核心的“核心”就是人。现场管理也就是围绕为顾客创造良好的消费环境而对服务人员的服务活动和服务过程的管理。现场管理主要围绕三个方面迸行,即人的管理、物的管理和环境管理。
  (一)服务人员的管理
  1.仪容仪表的管理要求
  (1)服装按季节规定统一着装.做到干净、整齐、笔挺,不得穿规定以外的服装上岗;常换洗内衣,保持内衣的干净、整洁;服装上不得挂饰规定以外的饰物;衣袋内不得多装物品;不得戴手链、大耳环等饰品;非工作需要,不得在茶艺馆外穿工装。
  (2)个人卫生上岗前后、不准吃葱、蒜等带有异味的食物;饭后要刷牙,保持口腔清洁;勤理发、洗头,勤剪指甲,指甲内不得有污垢,不染指甲;保持自然发型,不得染发,不能留怪异发型;淡妆上岗,不得使用带有较明显刺激性的化妆品;手部不能涂抹化妆品;患有皮肤类疾病者,要选择用药,勤洗澡,严禁体臭上岗;不准在服务区域剔牙、抠鼻、挖耳;不准随地吐痰;经常洗澡,保持身体清洁。
  2.言谈举止的管理要求
  (1)站立,站立迎送客人,要毕恭毕敬,收腹挺胸,额首低眉,双目微俯,面带微笑,双腿不可叉开,身体不能扭斜,头部不可歪斜或高仰。
  (2)坐姿,在需要坐下的场合,背要挺直,不含胸,表情温馨头部不可上仰或低俯,身体不得来回摆动,两腿不要抖动。
  (3)行走,步履轻盈,和颜悦色;头不低,收腹挺胸,要从容,不显得匆匆忙忙;空手行走不得倒剪双手或袖手,手臂自然摆动;人室陪同,客人在先,其中女士在前。
  (4)看,面向客人,目光间歇地投向客人;不能望天花板,不能直瞧地面,不能无目的地东张西望;禁止凝视、斜视、冷白眼,禁止对客人上下打量、长时间审视。
  (5)听认真倾听,平和地望着客人,视线间歇地与客人接触;对听到的内容,可用微笑、点头应对等作出反应;不能面无表情,心不在焉,不可似听非听.表示厌倦;不能摆手或敲台面来打断客人,更下得不自制地甩袖而去。
  (6)交谈对客人要热情礼貌.有问必答;顾客多时。要分清主次,恰当地进行交谈;说话声音要柔和、悦耳,控制好语调、语速,不得大声说话或大笑;不得表现出不愿与客人交谈,或不应答客人;对客人提出的要求,要尽可能地想办法予以满足;对客人的不满或刁难.要冷静处理。巧妙应对。不得与客人发生冲突,必要时可请领班或经理出面解决。
  (7)服务按茶艺服务的动作标准、程序、规定进行。
  (8)其他无客人时,不能扎堆聊天,不能梳妆打扮.不能大声喧哗;可有组织地进行学习、讨论、练习等,并安排专人做好迎宾工作。
  3.礼仪礼节的要求①在接待客人和服务过程中,恰当使用文明服务用语。②不能使用服务禁忌语言。③在服务区域碰到客人要主动打招呼,向客人问好。④对顾客要热情服务.耐心周到,百挑不厌、百问不烦。⑤递送物品要用双手,轻拿轻放,不急不躁。⑥不能与客人发生争执、争吵。⑦不能带情绪上岗,不能带着不悦的情绪接待顾客。⑧对特殊客人要了解其禁忌,避免引起客人的不快或发生冲突。⑨尊重客人的习惯,不得议论、模仿、嘲笑客人。⑩保持愉快的情绪,微笑服务,态度和蔼、亲切。⑧进人房间要先敲门,经许可方能人内。⑩同事之间要和谐相处,团结互助,以礼相待。
  4.劳动纪律
  (1)员工必须按时上班,准时进入工作岗位;如有急事要向经理请假,批准后方可离开。
  (2)不准在服务现场吃东西、干私活。
  (3)严禁酒后上岗。
  (4)工作期间必须讲普通话,不得使用方言。
  (5)严守工作岗位,不准随便离岗。
  (6)维护茶艺馆的形象,不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。
  (7)不能因点货、收拾台面、结账等原因不理睬顾客。
  (8)不得当面或背后议论客人,不得对客人评头论足。
  (9)不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。
  (I0)不准与顾客争吵。
  (11)不准坐着接待顾客,对待顾客要礼貌、热情、主动。
  (12)不得随地吐痰、乱扔杂物,要保持工作区域的清洁。
  (l3)不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视,对所有客人要一视同仁。
  (l4)保持良好的站立姿势,不可靠墙或服务台.不可袖手或倒背双手。
  (15)与客人交谈时要掌握技巧,注意分寸,不得打听客人的隐私。
  (16)全面了解茶艺馆的情况,不得对客人的问题一问三不知:,
  (17)收放物品时要小心,轻拿轻放,不能声音过大。
  (18)不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。
  (19)不得当着客人的面打扫卫生。
  (20)严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。
  5.考勤制度
  (1)为保证正常的工作秩序,员工必须按时上班.不迟到,不早退,不旷工,不擅离职守,有事要请假,并按要求办理请假手续。
  (2)经理或领班要如实记录所有人员的出勤情况。考勤作为对员工考核、奖惩的重要依据之一。考勤记录不得涂改,记录错误确须更改,当事人要签名并说明更改原因。
  (3)请假要由员工本人填写请假条,写明请假的事由和起止时间,经理批准后方可离开。职工病假超过I天者,需出具市级以上医院的证明。一般情况下,不得电话请假,不得他人代假。
  (4)各种假期的管理,如事假、病假、婚假、丧假、探亲假、休假等,视具体情况作出相应的规定.内容包括请假手续的办理,工资、奖金的处理等。
  (5)对违反考勤制度者,如迟到、早退、旷工、捏造理由请假、考勤弄虚作假等,要制定相应的处罚措施,以保证考勤制度得以切实执行。




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