二十五、知识资产（knowledge assets）『卓越绩效市长质量奖关键术语（上）』

知识资产指组织所积累的智力资源。它是以信息、创意、学识、见解、记忆、见识、认知力、技术技能和能力的形式，为组织和员工所拥有的知识。员工、软件、专利、数据库、文件、指南、方针和程序以及技术图纸等都是组织知识资产的储备库。知识资产不只是由某个组织所掌握，它还存在于顾客、供应商和合作伙伴中。 

知识资产是组织可以应用、投资和增长的“诀窍（Know how）”。知识资产的构筑和管理是组织为利益相关者创造价值并保持其竞争优势的关键要素。

二十六、领导系统（leadership system） 

领导系统是指在整个组织中领导职能是如何以正式和非正式的方式实施的，这是决策制定、沟通和实施的依据和方式。它包括决策的结构和机制，双向沟通，领导者和管理者的选拔与培养，对价值观、道德行为、方向和绩效期望的强化。 

有效的领导系统尊重员工及其他利益相关者的能力和要求，对绩效和绩效改进设定高的目标。它基于组织的价值观和对共同目标的追求，来构筑忠诚和团队合作。它鼓励和支持主动精神以及适当的冒险，使组织机构服从于宗旨和职能，避免决策路径过长的指挥链。有效的领导系统包括了领导者自我检查、获取反馈并进行改进的机制。

二十七、学习（learning） 

学习是指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在卓越绩效准则中包括了两类不同的学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。 

只有融入到组织的运行中时，学习才能够有效。学习能够提升组织和员工的竞争优势和可持续性。

二十八、水平（levels） 

水平是指将组织的结果和绩效在特定的测量尺度上加以定位的数据信息。绩效水平用于相对于过去绩效、预测绩效、目标值和适宜的比较对象的评价。

二十九、测量项目和指标（measures and indicators） 

测量项目和指标是指对输入、输出以及过程、产品、服务和整个组织的绩效加以量化的数据信息。测量项目和指标可以是单纯的（一种测量的结果），也可以是复合的。 

卓越绩效准则并不刻意区分测量项目和指标。但有些人士主张“指标”更适宜于描述以下的两种情形，一是对于某种绩效所做的衡量并非该绩效的直接量度时（如：投诉数目是不满的一个指标，但并非不满的直接量度）；再就是当种衡量是某些更为重要的绩效的预兆时（例如，顾客满意程度的提高可能是市场份额扩大的一个主要指标）。

三十、使命（mission） 

使命是指一个组织的整体功能。使命所回答的是“组织致力于完成的是什么”这一问题。在使命中可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。

三十一、详细要求（multiple requirements） 

详细要求是指在准则的每个着重方面中所要回答的各个问题。这些问题构成了条目要求的细节。

三十二、总体要求（overall requirements）

总体要求是指准则的使用者在回答条目的核心主题时应针对的要点，它是条目要求中的最重要的特征。在准则中，每个条目的总体要求呈现为一个或多个用黑体字印刷的引导性句子。

三十三、合作伙伴（partners） 

合作伙伴是指那些与你的组织一起为了一个共同的目标或改进绩效而工作的关键组织或个人。合作伙伴关系就是为了一个特别的目标或目的（例如，为了实现战略目标或为了推出一个特别的产品和服务）而形成的正式安排。 

正式的合作伙伴关系通常都持续一段时间，并对合作伙伴之间各成员和相互的角色和利益有一个清楚的理解。

三十四、绩效（performance） 

绩效是指得自过程、产品和顾客的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。 

卓越绩效准则中包括了四种类型的绩效：1）产品；2）以顾客为关注焦点； 3）财务和市场；4）运营。 

产品绩效指与对顾客很重要的产品和服务特性指标相关的绩效，如产品可靠性、准时交付率、顾客验收和使用的缺陷水平和服务响应时间。对非营利组织，可以包括计划和项目绩效，例如紧急情况下的快速反应、上门服务、多语言服务等。 

以顾客为关注焦点的绩效指与顾客的感知、反应和行为方面的指标相关的绩效，如顾客保留、顾客投诉和顾客调查结果。 

财务和市场绩效指与成本、收入、市场地位，包括资产利用、资产增值和市场份额等方面的指标相关的绩效。如投资回报率、人均增加值、债务权益比率、资产回报率、边际利润、预算绩效、留存资金、现金周转时间，其他的利润和流动性指标以及市场占有率。 

运营绩效指与效果、效率和责任方面的指标相关的人力资源、领导、组织和道德方面的绩效，如周期时间、生产率、浪费减少、员工流失率、员工交叉培训率、守法、财务责任、公益活动参与。运营绩效的测量可以分别针对部门、关键过程和整个组织来进行。

三十五、卓越绩效（performance excellence） 

卓越绩效是一种整合化的组织绩效管理方法，它能够：

（1）为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；

（2）提高组织的整体有效性和能力；

（3）促进组织的和个人的学习。

卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机会并由此引导组织的行动方向提供了一种框架和评价工具。

三十六、绩效预测（performance projections） 

绩效预测是指对于未来绩效的估计。预测可以是从过去绩效推断而来的，可以根据必须达到或超越的竞争者绩效而确定，也可根据复杂多变的市场变化做出，还可以是未来绩效的目标。预测综合考虑了组织的改进率和变化，可用来指出何处需要实施突破性的改进或创新。因此，绩效预测是一种关键的管理策划工具。

三十七、过程（process） 

过程是指在组织的内部或外部为顾客（用户）生产产品或提供服务的互相联系的活动。一般来说，过程包括了人员、机器、工具、方法、材料和改进以某种规定的步骤或行动序列的组合。过程很少可以单独运作，必须连同对它产生影响的其它过程一起进行考虑。在有些情况下，过程必须遵守特定的步骤，具有成文的程序和要求，其中详细规定了测量和控制步骤。 

对于某些服务项目，特别是当顾客直接参与到服务活动中时，过程的应用是一种更通用的方式，即明确规定必须做什么，可能还会规定希望的或期望的次序。如果次序很重要时，服务中就必须包含帮助顾客理解和遵循该次序的信息。对于涉及顾客参与的服务过程，还应规定服务的提供者在处理因顾客可能出现的行动或行为而导致紧急情况时的应对指南。 

在诸如战略规划、研究、开发、分析等知识性工作中，过程未必会要求正式的步骤顺序。在这种情况下，过程更多地意味着对圆满完成工作的要求的总体理解，如时间安排、选项、评估和报告等，而次序或将成为其中的一项内容。 

准则的评分系统要求对组织的过程绩效水平加予评价，其水平基于对组织关键过程的四个因素即方法、展开、学习和整合的评价而得出。

三十八、生产率（productivity） 

生产率是指有关资源使用效率的量度，尽管多用于诸如人员（劳动生产率）、机器、材料、能源、资金等单个要素，也适用于在生产产出时所使用的总资源。对总生产率的整体测量，有助于确定一个过程（或许需要权衡资源投入）之总变化后的净效果是否是有益的。

三十九、宗旨（purpose） 

宗旨指一个组织之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激励组织并引导其确立价值观。宗旨通常是概括而持久的。不同行业中的组织可以有类似的宗旨，同一行业中的组织也可以有不同的宗旨。

四十、结果（results） 

结果指组织在某个卓越绩效准则条目要求方面所取得的产出。从以下各方面评价结果：当前绩效，相对于适当的对照者的绩效，绩效改进的速率、广度和重要性，结果指标与组织的关键绩效要求之间的关系。可参见“评分系统”的说明。

四十一、细分（segment） 

细分指组织的顾客、市场、产品线或员工的总体中的一个部分。各个细分通常具有共同的特征，这些特征在逻辑上可以加以归类。在结果条目中，这一术语是指为了对组织绩效进行有意义的分析而对结果数据的区分。用来细分顾客、市场、产品和员工的具体因素因组织而异。 

识别细分的特征，对于辨识不同的顾客、市场和员工群体的需要和期望，对于使产品、服务和计划能够适应这些需要和期望，具有至关重要的意义。例如，市场细分可以依据分销渠道、业务量或所用技术来进行；员工的细分则可以依据地区、技能、需要、工作安排或职位分类等来进行。

四十二、高层领导者（senior leaders） 

高层领导者指组织的高级管理群体或团队，一般由组织的最高领导者及直接向其报告的人员所构成。

四十三、利益相关者（stakeholders） 

利益相关者是指组织的行动和成功所影响或可能影响的所有群体，例如顾客、员工、合作伙伴、协作者、治理机构、股东、捐赠者、供应商、纳税人、管制机构、决策者、基金会、社区、专业团体等。

四十三、战略优势（Strategic Advantages） 

战略优势指那些对组织未来可能达到的成就起决定性影响的市场利益。这些优势通常是组织优胜于当前和未来的同类产品和服务供应商的源泉。总体来说，战略优势有两个来源：（1）通过核心竞争力建立和扩展组织内在能力；（2）有战略重要性的外部资源，这些资源通过关键的外部关系和合作关系而形成和起到杠杆作用。 

当认识到战略优势的两个源泉，组织将会提升其独有的内在能力，并运用其它组织的能力进行补充。有关战略优势、战略挑战及战略目标之间的关系，请参看有关“战略挑战”“战略目标”的定义，以清晰地明确组织的挑战与优势。

四十四、战略挑战（Strategic Challenges） 

战略挑战指施加在对组织未来可能达到的成就起决定性影响上的压力。这些压力通常由组织未来的与其他提供类似的产品和服务的供应商相关联的竞争地位的驱动。外在的战略挑战对组织影响较大，但不是唯一的，相应地组织也会面对内在的战略挑战。 

外在战略挑战包括顾客或市场的需求或期望，产品、服务或技术的更新，财务的、社会的或其他的风险或需求；内在战略挑战包括组织的能力、人力或其它方面的资源。 

有关“战略挑战”与应对战略挑战而提出的“战略目标”之间的关系，请参见战略目标。

四十四五、战略目标（strategic objectives） 

战略目标指组织应对主要的变化或改进、竞争或社会事务，以及经营优势而明确阐述的打算或对策。战略目标通常要兼顾组织的外部和内部，涉及有关顾客、市场、产品、服务或技术方面的重要的机会和挑战（战略挑战）。概括而言，战略目标就是一个组织为了获得并保持竞争力，且实现可持续发展所必需达成的状态。战略目标确立了组织的长期方向，引导着资源的分配和调整。 

有关战略目标与行动计划之间的关系，请参看有关“行动计划”的定义。

四十六、可持续性（sustainability） 

可持续性是指对组织的能力的描述，既包括满足当前的经营需要的能力，也包括具备成功应对未来的商务、市场和经营环境的敏捷性和战略管理能力。这需要考虑到外部的和内部的因素，这些因素的特殊组合可能基于行业特征和特定组织特征。 

“可持续性”需考虑员工能力、量能、资源的有效性、技术、知识、核心竞争力、工作系统、设施及设备。另外 “可持续性”也包括能即时地或短时期内处理紧急情况的预案。 

在本标准的背景下，组织的产品和运营对社会的影响，以及组织对环境、社会和经济系统所做的贡献构成了组织的总体社会责任。组织对这些因素考量与否，以及考量的方式也会影响组织的可持续性。

四十七、系统的（systematic） 

系统的用于描述那些有序、可重复且应用数据和信息实现学习的方法。换言之，如果某个方法能够评价、改进、共享，从而能实现成熟度的提高，则其即是系统的。关于这一术语的应用请参见“评分指南”。

四十八、趋势（trends）

趋势指显示组织的结果的变化方向和速率的数字信息。趋势反映了组织的绩效的时间次序。 

要判别一个趋势，通常最低要求有三个历史的（非预测的）数据点。趋势的时间间隔取决于所测量过程的周期时间。周期时间越短，所要求的测量越密；周期时间越长，确定趋势所要求的时间间隔也就越长。 

准则中要求的趋势有：顾客和员工的满意和不满意的数据、产品和服务绩效、财务绩效、市场绩效、诸如周期时间和生产率的运营绩效。

四十九、价值（value） 

价值指相对于其成本和可能的替代，某种产品、服务、资产或功能为人们所体会到的益处。 

组织常常借助于价值来确定各种选择相对于其成本的益处，如各种产品和服务组合对于顾客的价值。组织需要了解不同利益相关者群体所看重的价值，并据此加以提供。这常常要求在顾客与利益相关者如员工和社区之间加以平衡。

五十、价值观（values） 

价值观指的是期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则。价值观反映并强化组织所崇尚的文化。价值观以适当的方式，支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。价值观的例子包括所有往来中坚持诚信和公平；超越顾客期望；重视员工个体及其多样性；保护环境以及每天都为卓越绩效而努力等。

五十一、顾客的声音（voice of the customer） 

顾客的声音是组织获取顾客相关信息的过程。获取顾客反馈过程旨在主动持续的创新以获取明示、未明示的和预期的顾客要求、需要和期望。其目的是实现顾客的契合。倾听顾客的声音可包括收集和综合各类顾客数据，例如调查数据、重点顾客小组调查结果、保修数据、投诉数据以及影响顾客购买和契合决定的顾客数据等。

五十二、愿景（vision） 

愿景指组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。

五十三、工作过程（Work Processes） 

工作过程是指组织最重要的内部价值创造过程。它们可以包括产品设计和交付、顾客支持、供应链管理、营业和支持过程。这一过程涉及组织的大多数员工，能为顾客、股东和利益相关者创造价值。 

组织的关键工作过程通常与以下要素有关：核心竞争力、与竞争者相比决定成功的因素、高层领导者认为对企业成长重要的因素。

五十四、工作系统（work systems） 

工作系统指组织的工作是如何实现。工作系统涉及到组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包商、协作者和在组织生产或提供产品、服务、业务及其支持过程的供应链中的其它相关方。工作系统通过对内部工作过程和外部必备资源的协调，来为顾客开发、生产和提供产品和服务，并取得市场成功。 

对工作系统的决策具有战略性。这些决策包括保有和利用组织的核心竞争力，以及决定哪些应从组织外部取得或产生，以提高组织在其市场中的经营有效性和可持续性。

五十五、员工（Workforce） 

员工指积极参与完成组织工作的所有人员，包括了付薪员工（如：永久的、兼职的、临时的、远程办公的，以及置于组织监督之下的承包制员工）和志愿者（适用时）。员工包括团队领导者、主管和各级别的管理人员。 

五十六、员工能力（Workforce Capability） 

员工能力指组织借助其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成组织工作的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力；改革创新与转向新技术的能力；开发新产品、服务和工作过程的能力；应对变化的商务、市场和法制要求的能力。 

五十七、员工量能（Workforce Capacity） 

员工量能指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。 

五十八、员工契合度（Workforce Engagement） 

员工契合度指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织，通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分调动，为了顾客的利益和组织的成功竭尽全力。 

通常，当组织的成员在工作中找到个人意义和动机，或处于有益的人际关系和工作场所时，会致力于工作。一个契合的团队得益于相互信任、安全和合作的环境、良好的沟通和信息交流、授权和工作职责。影响员工契合度的关键因素包括培训和职业发展的机会、有效的认可和报酬制度、平等机会和公平待遇、家庭般的友善氛围等。