班组作为企业的基本生产单位，班组管理相对企业工作十分重要。
　　在近几年的工作中我们都在不断的成长、蜕变。根据个人经验，通过对现场的观察以及和同事间的交流总结出我认为的呼叫中心优秀班组管理人员所必备的几大要素：
　　一、 对企业了解，对员工了解
　　值班经理理解力的好坏是对于公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。比如说，员工对于公司的某项政策不满，认为其它公司这方面做得很好，在这个时候，如果值班经理的知识面、理解力不够，则很可能无法向员工做好解释与引导，而员工则可能将他的负面情绪及不满传播给其他员工，从而留下管理隐患。在这方面的值班经理不是下个指示做好传达就能做到的，而是需要督促多方学习及进行交流，第一，应将了解到的内容，呈现出自己真实体会与感知。第二，创造交流平台，要与员工交流与分享，比如在召开班组例会时，与员工进行探讨展开多方面交流，从而搭建班组间的沟通交流平台，营造班组间的合作氛围，促进班组管理经验沉淀与共享。
　　二、根据目标进行班组管理
　　做为一名班组管理人员，一定要有目标性的进行班组管理，无论是在各项指标管理，还是业务管理方面。对于业务知识管理都是先必须从知识收集梳理开始做起，要了解客户代表在日常工作中是需要获取的关键信息，大部员工已经将固定的业务知识存在了脑袋里，但往往没有进行相应的记录，或熟练的掌握知识库，从而会造成某些业务的不完整。那么在这种情况，每位客户代表应熟练掌握知识库，由于业务不断的增加并不是要求客户代表将知识库全部内容记录下来，而是需要大家将总体的框架进行熟知，从而可以在第一时间内找到自己所需内容，并且可以与知识库使用熟练有经验员工进行交流分享给每个人。与此同时，每位员工还都应该有自己的知识库，对于经常遇到或难以解决的业务在获得答案后应及时记录，如今后遇到时也可在第一时间内容进行查找确认。通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成员工宝贵的业务财富，在业务娴熟的情况才能更好的完成各项指标，从而提高员工的一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。
　　二、 根据层次进行班组管理
　　对层次化管理是每个团队必要的工作流程，大到客服中心，小到每个班组，只有进行层次化管量才能更好使每个班组有效的进行管理和执行每项工作。
　　每个班组都需要拥有自己的核心队伍，由值班经理、督导、和组长组成班组的核心团，而每个组则以组长为核心，每一项工作均是以小组为单位逐步的进行，第一，可以快速有效的完成各项工作，从而还可以提高班组的凝聚力；第二，则可以协助中心发现和培养更多的优秀管理人才。定期我们会与组长进行交流及讨论，对于工作出现的各种疑难问题进行总结提炼，并及时的做好传达，方便员工更好的处理客户问题。
　　三、 帮助、激励员工成长
　　精神激励是一种非常有效的激励资源，员工努力工作最起码的激励就是认可。所以做为值班经理要提高班员的工作积极性，工作能力，工作责任感和工作自豪感。要学会观察分析每位班员的长处和短处，并把他们的潜能发掘出来。