5S咨询公司导读：“你们网点的环境更干净了，服务也更好了。”这几天，在温岭联合村镇银行经常能听到顾客这样的称赞。这是该行启动“5S管理”和标杆网点建设项目后呈现的新气象。

　　“5S管理”打造标杆网点

　　“‘5S管理’就是整理、整顿、清扫、清洁和素养。实施‘5S’的最高境界，就是让‘5S’成为员工的一种习惯。”这是日前在银行服务标准化方案有相当经验的温州亚美信公司的专家给温岭联合村镇银行客户经理培训时的精彩语录。

　　“5S管理”原本源于日本卖场现场管理模式，如今，温岭联合村镇银行却将其落实在了工作中。

　　大大小小的物品要摆放整齐，不能有凌乱感；柜子外面要贴上标识，让别人也能轻松找到物品；对客户要提前站立笑脸迎候，双手递接卡折凭条；注意细节，可以在办理业务的各个柜台上备置糖果等……最近，无论是温岭联合村镇银行总部还是泽国、大溪等支行，都被如此要求。

　　“尽管我行这几年文明服务有很大提升，营业网点硬件设施配备逐步到位，统一了工作服装，制定了文明服务规范，‘柜员上柜时间不带手机’等措施更是获得客户好评。但我们的整体形象、物品摆放、窗口服务等还是与其他优秀的银行存在一定的差距，特别是服务细节有待提高。”温岭联合村镇银行相关负责人说，“温岭的金融同业竞争已经日趋白热化。如今我市的银行金融机构已达19家，不久还将有其他银行进入我市，现有的存贷款资源竞争会更加激烈。我们再不提升自己的服务水平，向精细化、分层化、对象化发展，就将处于非常被动的局面。”这也是该行为何启动“5S管理”、打造标杆网点的主要原因。

　　规范服务下基层

　　温岭联合村镇银行下辖4家专营支行，最近，客户走进任何一家实施“5S”规范化管理的支行或网点，都能感受到一些新的变化。

　　整整齐齐的储物柜，井井有条的办公物品摆放，整个办公环境焕然一新；热情礼貌的举止、热情洋溢的笑脸，比以往更加专业、整齐的穿着，展现出职业、整洁的全新面貌，让进来的客户如沐春风；温岭联合村镇银行还重新整合调整了VI效果，规范了各类公告管理、公告的种类和样式实行标准化，避免了公告大小不一、形式凌乱的现象，使客户能够方便、舒适地感受和了解温岭联合村镇银行的最新产品。

　　“从客户经理服务培训到柜面礼仪培训，从对员工形象指导到物品管理指导，从营业环境规范到办公环境规范……这次我们专门邀请了专家进行现场辅导。”温岭联合村镇银行相关工作人员说，“现在，大到网点外部形象、营业厅的地面卫生，小到室内垃圾桶、纸巾盒的摆放，大家在工作中都会时刻注意规范整洁。”

　　专家们还走进大溪、泽国、松门等各个支行和网点，现场观察，与管理者及各岗位员工访谈，并仔细找出薄弱环节，将优质服务理念和工作方法全面导入到日常服务管理中。为了更加有效地利用场地，方便客户办理业务，提升银行形象，专家们还针对员工职业形象规范、服务语言规范、物品摆放规范、营业环境规范、晨会规范等内容提出了整改意见，深化了“提前站立笑脸迎候、热情询问客户需求、快速专注办理业务、双手恭递（接）卡折凭条、起立目送客户离开”等标准服务规范。

　　“细节决定成败，‘5S管理’和标杆网点建设是我行适应当前温岭金融业竞争的需要，只有通过转变服务理念，改善服务设施，优化服务环境，增设服务品种，才能提升我行的服务水平、提高服务效率，从而更好地为客户服务。”温岭联合村镇银行相关负责人说。