1、卓越绩效评价准则的依据是什么？
　　《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要》
　　2、评价要求包括哪几个方面？相关关系是什么？
　　从七个方面：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果
　　关系：两个三角形，一个是领导作用三角形，包括领导、战略、顾客与市场，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注。另一个三角形是由资源、过程和结果组成，是从动性的。以卓越的过程创造卓越的结果。
　　测量分析与改进是组织运作的基础，是两个三角形的基础。
　　3、卓越绩效评价准则的目的是什么？
　　3.1引导企业重视产品和服务质量，提升大经营质量水平；
　　3.2引导和帮助企业提高整体绩效和能力，为组织的顾客、员工、股东、社会及相关方创造价值，帮助企业进行管理改进和创新，使企业获得长期的成功。
　　3.3梳理标杆，推广应用，提升我国整体质量水平。
　　4、什么是卓越绩效？
　　通过综合的组织绩效管理办法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和相关方创造价值，并使得组织持续获得成功
　　5、引导组织追求卓越的过程中高层领导应注重哪些理念？
　　1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、以人为本6、合作共赢7、重视过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理
　　6、公司主要价值创造和关键支持过程有哪些？
　　主要价值创造过程：生产制造过程、供应链过程、研发与创新、销售与服务等
　　关键支持过程：人力资源、财务管理、设备计量管理、EHS管理、公用介质支持等
　　7、两个满意度指什么？
　　顾客满意和员工满意
　　8、在卓越绩效管理中高层领导如何发挥领导作用？
　　1）确定并不断完善企业文化体系，包括理念体系（使命、愿景和核心价值观）、行为体系、视觉体系、制度体系等，并组织学习宣贯。
　　2）营造有利于授权、主动参与、快速反应、学习、诚信经营、遵纪守法的六大环境
　　3）制定企业的发展战略和长短期战略目标
　　4）定期主持企业的绩效评审
　　5）抓好组织治理
　　6）履行社会责任（公用责任、道德责任和公益支持）
　　9、请简要说明GB/T19001和GB/T19580的差别？
　　1）目的不同：前者旨在增强顾客满意 后者是五大相关方平衡和谐共赢，标杆管理，追求卓越
　　2）范围不同：QMS质量管理体系 全部组织的经营管理
　　3）要求不同 ：前者重视过程，后者既重过程更重结果（战略、社会责任及结果）
　　4）方法不同：前者符合性审核 后者是管理成熟度与绩效水平诊断式评价
　　5）输出不同：前者不合格项、建议项 后者评审报告（评价报告千分制）
　　10、请说明如何进行“战略绩效预测”？
　　1)确定KPI的预测指标
　　2)与过去的绩效指标进行比较
　　3)与竞争对手和标杆的预测指标进行比较
　　4)结合总体战略要求
　　11、请简要说明“治理”与“管理”的差别？（至少说出2条）
　　1)治理是经济学和管理学的概念，管理是管理学的概念
　　2)治理的对象主要是人，特别是公司的高层领导。管理的对象主要是物，当然管理应该是以人为本。
　　3)常见的治理活动：监视评价公司的高层领导、战略管理、风险管理、信息披露、财务审计；
　　常见的管理活动：战略管理、生产管理、质量管理、营销管理、人力资源管理和设备管理等
　　12、在卓越绩效管理过程中，组织内部应营造哪里环境？（至少说出4种）
　　1)授权环境
　　2)主动参与环境
　　3)快速反应环境
　　4)学习环境
　　5)诚信经营环境
　　6)遵纪守法的环境
　　13、在GB/T19580中，6类过程和5类经营结果是什么？
　　1)6类过程：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进；
　　2)5类经营结果：顾客与市场的结果、财务结果、过程有效性、资源结果、组织治理和社会责任结果。
　　14、在GB/T19580中，对应于“领导”的经营结果是什么？
　　战略目标完成情况、组织治理和社会责任结果（公共责任、道德责任、公益支持）
　　15、“卓越绩效管理”的4大理念是什么？（至少说出其中的3个）
　　1)大质量的理念
　　2)五大利益相关方长期共赢的理念
　　3)以卓越的过程创取卓越的结果的理念
　　4)以诊断式的评价实现持续改进的理念
　　16、组织的产品和服务质量应当由谁评价？为什么？
　　由顾客与市场来评价
　　因为卓越绩效管理由顾客驱动，没有顾客与市场组织就无法生存
　　17、组织应当履行哪些社会责任？应当兼顾哪些相关方的利益？
　　1)社会责任：公共责任、道德责任、公益支持
　　2)组织的相关方：股东、员工、顾客、供应商和合作伙伴、社会
　　18、请说明实施自我评价的意义和具体步骤？
　　组织自我评价的意义如下：
　　1)挖掘组织应对动态竞争环境的优势，增强信心；寻找影响未来发展和成功的改进机会
　　2)为结合企业实际增进对标准的理解，并围绕标准要求展开讨论与交流提供了良好的机会；为内部人员统一思想、行动一致提供了手段
　　3)有利于培养优秀的自评师。
　　4)提供了一个自我诊断的工具
　　5)能将企业的使命、愿景与战略、过程、结果等密切联系起来
　　6)定期自我测评，可以衡量公司在不同时期的进步提供了方法。
　　具体步骤：“十步”
　　1)领导承诺
　　2)评价准则培训
　　3)组建评价组织
　　4)自评师培训
　　5)策划和制定自我评价计划
　　6)实施自我评价
　　7)制定改进和创新计划
　　8)实施改进和创新计划
　　9)分享、推广改进和创新成果
　　10)评价和改进自评过程
　　19、请说明过程管理的5个步骤？
　　过程识别、过程需求确定并形成KPI指标（五个相关方）、过程设计、过程实施与控制、过程改进
　　20、请说明GB/T19580《卓越绩效评价准则》的评价对象、评价指标和评价方法？
　　评价对象：适用于追求卓越绩效的各类组织
　　评价要求:7个方面，领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果
　　评价方法:按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。
　　21、请说明如何评价过程的成熟度？
　　组织应基于A-D-L-I（方法-展开-学习-整合），通过识别过程、确定对过程的要求和过程的设计，建立方法；通过过程实施，进行方法的展开；通过过程的评价、改进与创新并分享其成果。实现方法的学习和整合，使方法在实践中与时俱进，从而使成熟度不断提升。
　　22、请说明过程与结果之间的辩证关系？
　　“重视过程与关注结果”
　　通过过程的策划、控制和改进（即方法、展开、学习、整合），达成卓越绩效的结果，并基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。
　　以卓越的过程创造卓越的结果。
　　23、质量管理的发展经历了哪几个阶段？各有什么特点？
　　1）质量检验阶段：只限于质量的检验，
　　2）统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理的结合
　　3）全面质量管理阶段：将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。
　　24、“测量分析与改进”中，提倡如何进行分析？
　　分析的方法包括竞争性分析、趋势评价、技术预测、标杆分析和因果关系分析等。其中，标杆分析作为一种结构化的质量管理方法，依据最佳行事方式来确立业绩目标和质量改进项目的方法，它是令人鼓舞的新工具，找到最佳者并加以学习，会使每个参与其中的人都受到激发和鼓舞，从而时常会产生突破性的成果。
　　25、卓越绩效十个方面
　　一个经营模式：卓越绩效模式（全球化产物、核心技术、卓越经营模式）
　　两个三角形：驱动性、从动性
　　两类过程：价值创造过程和关键支持过程
　　两个满意度：员工、顾客满意度
　　三大推动力：
　　1)质量驱动的全球化市场
　　2)拥有的知识产权的核心技术
　　3)卓越经营模式
　　四大理解点：
　　1)大质量管理（经营质量、成熟度、千分制）
　　2)五大利益相关方的长期共赢
　　3)以卓越的过程创造卓越的绩效
　　4)诊断式评价发现组织的优势，指明组织的改进。
　　四个尺度：方法-展开-学习-整合
　　四个要求(结果评价)：
　　1)当前水平
　　2)改进速度与广度
　　3)对竞争对手比较
　　4)结果与组织概述、过程等相一致
　　五大利益相关方的长期共赢：股东、员工、顾客、供应商、社会
　　过程的5个步骤：识别、确定、设计、实施与控制、改进
　　五种统计技术：
　　1)显著性检验
　　2)方差分析与回归分析
　　3)试验设计（DOE）
　　4)统计过程控制（SPC）
　　5)统计抽样试验
　　六大过程：领导、战略、顾客与市场、资源、过程、测量分析与改进
　　六个环境：授权、创新、主动参与、学习、快速反应、遵纪守法诚信经营
　　六大资源：人力、财务、信息与知识、技术、基础设施、相关方关系
　　六类结果：产品与服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性、领导
　　七大类目：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果
　　七个主要名称术语：卓越绩效、使命、愿景、价值观、治理、标杆、关键过程
　　TQC老七种工具：分层法、调查表、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图
　　TQC新七种工具：关联图、系统图、KJ法、矩阵图、PDPC法、网络图、矩阵数据解析法
　　质量管理八项原则：
　　1)以顾客为中心关注焦点
　　2)领导作用
　　3)全员参与
　　4)过程方法
　　5)管理的系统方法
　　6)持续改进
　　7)基于事实的决策方法
　　8)与供方互利的关系
　　九个基本理念：
　　1)远见卓识的领导
　　2)战略导向
　　3)顾客驱动
　　4)社会责任
　　5)以人为本
　　6)合作共赢
　　7)重视过程与关注结果
　　8)学习、改进和创新
　　9)系统管理
　　领导应发挥的九种作用：
　　1)确定组织的使命、愿景和价值观，并发挥表率作用
　　2)与全体员工及其其他相关方进行双向沟通，强化组织的方向和重点
　　3)在组织内营造六种经营环境
　　4)履行确保组织产品和服务质量安全的职责
　　5)推荐品牌建设，不断提高产品质量和服务水平
　　6)强化风险意识，推动组织的持续经营，积极培养组织未来的领导者
　　7)定期评价组织的关键绩效指标，并根据绩效评价结果采取相应行动
　　8)抓好组织治理
　　9)履行社会责任
　　自我评价的十个步骤：
　　11)领导承诺
　　12)评价准则培训
　　13)组建评价组织
　　14)自评师培训
　　15)策划和制定自我评价计划
　　16)实施自我评价
　　17)制定改进和创新计划
　　18)实施改进和创新计划
　　19)分享、推广改进和创新成果
　　评价和改进自评过程