【本讲重点】
　　事务间接部门的损失类型
　　TPM在事务间接部门的实施
　　间接部门的效率改善
　　事务间接部门的损失类型
　　当TPM现场管理被应用到事务间接部门的时候，应该将该部门视为收集、加工、提供情报的事务工厂。从这个角度分析可以发现，事务间接部门和制造工厂类似，同样存在着不少事务效率损失。在事务间接部门中，最有代表性的损失有三大类：时间损失、品质损失和物量损失。
　　时间损失
　　由于管理混乱或者工作处理不当，会浪费很多工作时间，形成时间损失。时间损失的可能情况包括事务处理延误的时间损失、寻找文件和档案的时间损失、情报信息提供延误的时间损失以及会议时间的损失。
　　◆事务处理延误的时间损失
　　在事务间接部门中，经常由于事务处理不够及时，造成了明显的时间损失。例如，月底所进行的事务处理与结果报告应该及时送达经营阶层和管理阶层，如果中间有所拖延，必然会造成行动的延迟。
　　由于事务处理延误往往会导致企业失去市场，因此这类时间损失是事务间接部门最需要考虑解决的问题。在事务间接部门推行TPM，要求任何文件在任何部门的停留时间不超过60分钟，这样就能大大提高企业事务处理的速度，产生的效果往往比在生产部门实施TPM大得多。
　　◆寻找文件和档案的时间损失
　　寻找文件和档案的时间是最典型的时间损失，在事务间接部门的日常工作中大量存在。在实际工作过程中，寻找自己的文件相对比较容易，但要寻找别人的文件就需要花费较多的时间。如果文件的管理者正好不在，无法迅速取到文件，很可能会耽误重要的事务。
　　为了解决寻找文件和档案的时间损失问题，通常可以采用共同资料流通的管理办法，彻底做到无个人文件和档案，对工作中涉及的文件和档案集中进行分类和整理，并进行有效的标识。同时，按照5S的要求对文件实施定位管理，将重要文件放在规定的地方，并定时清除无用的文件，从而节省文件和档案的查找时间。
　　◆情报信息提供延迟时间的损失
　　任何科学决策都是建立在充分详细的情报信息基础之上。企业的最高阶层正确地认识现状，预测环境的变化，考虑各种方案并预测其影响时，必须参考适时、适量的情报。情报信息提供的时间非常重要，如果情报提供延误，制定的决策比对手慢一步，就可能会使企业陷入危机。
　　JIT(JustInTime)管理即恰恰赶上零库存生产管理，这种管理方式的基本核心就是消除来自于库存、生产运作过程的浪费，是一个拉动系统，即上一道工序的加工品种、数量和时间由下一道工序的需求确定，零部件供应商的交货品种、数量和交货时间由生产组装线的进度需求来确定。制造现场所进行的适时管理（JIT）也可以推广使用到事务间接部门。通过在间接部门实施文件传递的适时管理，就可以有效地节省文件管理的时间，避免造成情报信息提供延误的损失。
　　◆会议时间的损失
　　最大的时间浪费往往都是会议时间的损失。统计资料表明，由于事先缺乏从事改善的愿望，几乎90％以上的企业内部的90％以上的会议都是没有效率的。因此，如何减少会议时间的损失是事务部门亟待解决的重大课题。
　　为了减少会议时间损失，事务间接部门应该坚定改善的决心，大力开展TPM活动，只召开有必要的会议。在会议中，要避免会议的冗长而毫无结果，提高会议的效率。
　　品质损失
　　事务间接部门所制作的传票、报告文件的品质，对根据这些文件采取具体行动的生产部门具有很重要的意义。一旦出现文件传送错误或遗漏的情况，就很可能造成品质损失。例如，传票的记载事项有错误、记载栏位有遗漏，都比较容易发生问题。在事务间接部门中发现这种错误时，还能重写或补足，但是已经造成时间的损失。
　　如果有错误、遗漏的传票流到后续流程，带来的损失可能会很大，尤其在现今电脑化程度很高、资讯流通速度极快的情况下，当发现错误时，资料可能已经被严重误用，由此花在补救措施上的成本往往是人工作业时期的数十倍甚至无可计数。因此，避免不良品流到后续流程是事务间接部门工作的基本原则。
　　物量损失
　　◆物量损失状况
　　当我们进入很多企业部门的办公室，经常可以看到办公桌上及周边的文件堆积如山，员工埋首于文件堆中勤奋工作的情景。或许这种景象会给人一种工作忙碌的感觉，但实际上这是公司或部门尚未实施TPM的表现。
　　工作场所中文件堆积，给原本狭窄的办公室造成更大的压迫感。长期在这种场所办公的员工工作效率必定不高，员工的情绪、健康也都会受到不良的影响。对工厂而言，这些文件就好像成品或半成品在库，降低库存是生产管理中极重要的一个环节，因此，在事务间接部门也不能忽视这种在库问题。
　　◆如何消除物量损失
　　为了消除事务间接部门中存在的物量损失，5S活动的实施就显得尤为必要。按照5S的要求，将部门中的各种资料进行整理，将过期的、无价值的文件资料进行废弃处理，仅保留日后工作所必需使用的文件，这样就能初步解决办公室内的杂乱现象问题。
　　在对文件资料进行整理后，我们还需要将其进行分类保管。例如，专设文件夹用于保管客户的投诉文件。对文件进行分类处理后，就能够减少文件的积压，提高文件的流通速度，从而降低物量损失。
　　TPM在事务间接部门的实施
　　树立事务工厂的观念
　　在事务间接部门实施TPM的首要问题是树立事务工厂的观念，即将一个部门视为一个工厂，大力倡导员工的自主合作。例如，企业的货品保管仓库的保管员，其主要工作是每天整理库存、进料与发料。实施TPM后，保管员就应将自己负责的仓库当作企业，自觉地经营好自己的事业。
　　实施TPM的主要目的是实现所有生产过程的效率最大化，有效地满足客户需求。因此，在事务间接部门实施TPM，就应该将整个工作流程视为产品的生产过程，把该部门当作一个收集、加工、提供情报的事务工厂，从降低损失的角度出发开展好TPM活动，如图12-1所示。
　　图12-1树立事务工厂观念
　　TPM的具体实施
　　与5S活动类似，TPM同样强调全员参与，因此，应该鼓励企业内所有的部门实施TPM。其中，可以按照TPM的精神和原则，因地制宜，采用适当的做法在事务间接部门实施TPM。实践经验表明，TPM的实施能够不断地改善间接部门的工作，具有一定实际价值。
　　◆减少分类，去除不要的物品
　　在事务间接部门实施TPM的过程中，首先应该将间接部门看作生产部门，按照5S和TPM在生产现场的原则要求，对工作现场的各种物品实行减少分类，对工作没有用处的物品坚决舍弃，从而消除间接部门内的脏乱问题。
　　◆重新考虑事务间接部门内物品摆置的方式
　　重新考虑间接部门内物品的摆置方式，也是TPM实施过程中需要完成的工作。办公桌的摆放是否合理、文件柜中的文件是否摆放合理、物品是否都有固定的放置场所、能否保证在30秒内拿到工作所需的物品，这些都是在间接部门中实施TPM应考虑的内容。
　　间接部门的效率改善
　　间接部门是指那些不直接参与生产活动的部门，间接部门的效率改善活动可以参考生产部门的改善活动进行。当间接部门的效率得到改善后，就可以充分发挥赋予各部门的组织机能，并可以培养出大量具备维持和改善业务效率化的人才。
　　间接部门效率改善的目的
　　间接部门进行效率改善的目的是：追求间接业务的效率化，充分发挥赋予组织各部门的机能，以及为企业培养维持长期改善活动的优秀人才。间接部门改善活动如表12-1所示。
　　表12-1间接部门效率改善活动
　　5S和TPM培养员工的七大能力
　　在事务间接部门实施5S和TPM活动，能够加强员工在工作中必须具备的七种能力，即异常发现的能力、异常处理复原能力、分析能力、改善的实施能力、条件设定的能力、条件改善的能力以及条件维持的能力。这七种能力的培养和提高，能够内化为员工的素质，为企业带来宝贵的人才资源，如表12-2所示。
　　表12-25S与TPM培养员工七大能力
　　5S和TMP中的
　　◆“五现主义”的内涵
　　除了培养员工的七大能力，5S和TPM活动还要求员工在工作中贯彻'五现主义'。所谓'五现主义'，具体指的是'现场、现物、现实、现金、现认'。'五现主义'要求管理人员和操作人员经常去现场察看是否有问题发生，分析事物出现问题的原因，并能针对出现的问题采取措施进行处理。另外，还需要评估问题改善所需花费的成本以及改善后所能产生的收益。
　　◆走动管理的内涵
　　走动管理要求现场主管经常到工作现场进行巡视。在日本的很多工厂中，制造部门的经理是没有办公室的，他们的办公场所就在生产车间。如果现场主管只坐在舒适的办公室中，就很难发现生产现场出现的问题。因此，企业的管理者和员工都应该按照TPM的要求，以“现场、现物、现实”为准，将走动管理落到实处。
　　【自检】
　　5S和TPM活动的开展能够为企业解决生产现场经常出现的一系列问题，帮助企业减少损失、提高效益。但是5S和TPM,尤其是TPM管理系统的实施，是否还会存在死角呢？根据你的实际经验，结合本课程的理论知识，分析这一问题，并简单扼要地阐述你对此问题的理解或看法。
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　　（见参考答案12-1）
　　【本讲小结】
　　当TPM现场管理被应用到事务间接部门的时候，应该将该部门视为收集、加工、提供情报的事务工厂。树立事务工厂的观点后就可以发现，事务间接部门和制造工厂类似，同样存在着不少事务效率损失。其中，最有代表性的损失有三大类：时间损失、品质损失和物量损失。在事务部门中推行TPM，正是为了减少这些损失。TPM的实施主要是为了实现所有生产过程的效率最大化，有效地满足客户需求。因此，在事务间接部门实施TPM，就应该将整个工作流程视为产品的生产过程，从降低损失的角度出发开展TPM活动，从而追求事务效率的最大化。