服务外包是第三者介入服务供应商和终端客户之间的专业服务队伍。无论是制造业外包、还是信息服务业的外包最初的动因就是降低成本。离岸服务外包就是跨国公司调用全球的人力资源为自己服务，降低成本，以增加其服务的核心竞争力。发展中国家利用人力资本丰富的优势，承接大量的信息服务业务。在互联网技术广泛应用的基础上应运而生的信息服务外包业，实际上是技术应用能力和企业管理水平相对低下的发展中国家专业人员要完成发达国家已经成熟和完善的业务流程。所遇到的挑战首先就是成本的压力，来自于发达国家的发包商拥有全球接包商的选择，接包商的人员成本价格就是承接服务外包业务的第一要素。再则，服务质量的可靠性和持续性都是签订服务外包合同的前提条件。
　　
　　六年前印度服务外包商维珀若（Wipro）想要提升自己的服务外包质量，以期更大地开拓欧美软件服务外包市场。服务供应商必须要为客户解决商业挑战，维珀若的专业人士提出能否使用丰田生产系统（TPS）原则应用到服务外包之中。在2004年前几乎没有人在IT服务业中尝试过这个方法。他们寻找到美国北卡罗林纳大学Kenan-Flagler商学院的运营、技术和管理创新助教授BradleyR.Staats从事技术和运营互相交互、促进的领域研究。Staats教授总结了针对服务外包三个必须面对的挑战：
　　
　　1、任务的不确定性：发包商经常不停地改变软件的需求。这是对服务供应商的巨大挑战，如何使得标准流程适应需求的快速变化。挑战在于软件架构设计中能否做到尽可能减少变量以提高工作效率？
　　
　　2、流程的不可见性：员工在操作业务中通常使用的是自己头脑里的知识，然而精益方法却要求所有的知识和经验都必须公开。挑战在于知识管理如何实现完全公开？
　　
　　3、架构的模糊性：开发的软件只有完成后，软件工程师才能保证其能否使用？根本无法在开发起始就了解架构的有效性。
　　
　　针对服务外包的特殊性，他建议采用精益方法于软件开发离岸交付的四大步骤来应对以上的挑战。Staats教授指出使用丰田生产系统最重要的原则之一是开始一个反向工作流程。服务供应商首先要发现客户的挑战和头痛问题在何处，然后专注于客户需求，提出针对迫切问题的解决方案。最终要提出一个能够实现增值的软件开发交付计划。具体四大步骤如下：
　　
　　1、确定任务：要在非常完全和准确的细节上理解和认识软件开发外包任务的详尽和具体内容。
　　
　　2、高效流畅的沟通：在所有相关人员中建立直接的沟通交流渠道。避免将一份工作报告送给多个人员，被动等待回答。而是直接送给一个人，寻求最快回复。
　　
　　3、简化流程结构：建立简约、易懂的流程图解。图示明确任务的各个环节，使得每一个参与者明白和知晓各个流程之间的相互关系，保证减少浪费。
　　
　　4、采用假设驱动的问题解决方案：经常组织团队讨论如何改进工作质量。提出各种解决方案的假设，进行测试，和现实问题进行比较结果，看是否还需要优化。
　　
　　服务外包商维珀若始终坚持软件服务外包的精益开发原则，具体的是：
　　
　　1、减少开发过程的浪费（人力、时间和资源）。
　　
　　2、保证开发软件的零缺陷。
　　
　　3、引导客户而不是推送自己。
　　
　　4、多功能团队组合，以适应客户需求的复杂性和动态化。
　　
　　5、分散责任授权，将软件开发的流程和各个环节分解分别授权。
　　
　　6、垂直信息直达系统，在整个开发团队建立7/24信息传递系统。
　　
　　7、持续改进，持之以恒。
　　
　　沿用精益生产的经验，服务外包商维珀若创造性地提出的适合服务的精益开发方法：
　　
　　1、和客户不断沟通交流建立软件开发所需和客户之间的商业、技术和文化关系管理。
　　
　　2、聚焦在客户需求的挖掘和表述。
　　
　　3、形成软件服务设计蓝图。
　　
　　4、设计以客户已经明确的软件服务需求开发流程。
　　
　　5、修正开发流程，始终不渝地优化流程，减少浪费。
　　
　　6、运用Kaizen（改善）方法持续改进流程——团队，纪律、道德、质量和建议。
　　
　　7、目标和流程文档化、图表化醒目地呈现在团队工作场合，杜绝单打独斗。
　　
　　在实施软件服务精益开发方法时遇到的障碍主要有：员工欠缺精确表述和理解客户的需求，自以为是的习惯需要纠正；软件开发流程和实际步骤执行的一致性必须要随时发现和纠正；市场和运营之间的差距，由于部门之间隔阂难免在传达客户的需求时产生误差；团队人员理解差异、纪律习惯，执行力的薄弱也是经常发现的问题。
　　
　　印度服务外包商维珀若在服务外包实践中分析了技术能力和行为方式对精益方法执行的影响。他们发现精益质量控制中人员技术因素只有20%，而人员开发的行为方式占有80%。因此精益思想在服务外包中的落实和体现，不仅是一个技术问题，更重要的是观念、思想、态度的企业文化影响。这需要服务外包企业整个范围内长期持久地形成的一种自觉、自愿的文化氛围。因为服务外包客户需求特殊的动态变化，使得企业内任何工作人员都必须无条件地，随时服从变化的需要。没有每一个人自觉的意识和行动，很难保证客户的满意度。更何况服务外包前所未有的全球化、多系统、多地区、多文化的系统复杂性。更要求每一个员工都要为客户创造价值而努力。
　　
　　维珀若六年坚持软件服务外包的精益开发，获得了减少浪费、提高效率、增加交付速度、为客户创造价值的巨大回报。他们总结的优势是：1、节省成本50-75%；2、减少软件开发时间1倍到3倍；3、加快交付时间2-4倍；4、最大限度地满足客户软件需求，大幅度地增加了世界服务外包的市场份额。