近年来，绵州酒店领导层审时度势，形成了这样的共识：要提升服务品质，让宾客从单一的“满意”，转变为“满意+惊喜+感动”。即以标准化的服务让客人满意，以个性化的服务让客人惊喜，以亲情化的服务让客人感动。

　　一场变革随之而来在继续巩固深化5S管理模式的基础上，绵州酒店把顾客需求作为导向，不断创新经营思路和管理机制，注重将优质服务贯穿于对客经营的全过程，要求员工主动关注客人，发现乃至预判客人潜在的服务需求，寻找让客人惊喜和感动的服务机会，最大限度提升客人的满意度。

　　思想理念的转变，直接促进了酒店服务品质的提升。如今，“无需客人开口，服务及时到位”已成为绵州酒店服务的一大特色和亮点。而让宾客满意、惊喜、感动的服务也每天都在发生

　　住911房客人生病，酒店员工了解到客人身体不好，在打扫房间之余，想到客人需要吃清淡的饭菜，便主动为客人送上了清淡、可口的饭菜，客人十分感动，连连致谢。

　　聚成企业管理顾问股份有限公司在绵州酒店开会时，服务员发现讲师由于长时间讲话以至于嗓子发涩，特地为其送上了润喉糖，让在场所有人深受感动；

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　　标准化、个性化、亲情化的服务，让顾客的满意度得以最大化，同时酒店也实现了社会效益和经济效益最大化。（文章来源：绵阳日报）