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工行合肥城建支行:创新5S管理模式 提升客户满意度

来源/作者:人民网安徽站     发布时间:2018-05-29     浏览次数:

5S培训公司讯 地处老城区的中国工商银行合肥城建支行营业室,每个月发放社保养老金的那几天里,网点大厅挤满了老人,成为一道“亮丽”的特殊风景。而如今,这一景象早已不复存在。

 

本月,工商银行合肥城建支行营业室为探求问题解决之道,该行网点党团员、青年开动脑筋,积极推行精细化的5S管理,实现快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”的客户服务模式。管理新模式执行以来,大大缩短了客户排队等候的时间,尤其是极大地缓解了代发社保养老金的排队难题,客户满意度大大得到提升。

 

据了解,工行合肥城建支行营业室从管理细节入手,在5月15号代发社保养老金前一天张贴温馨提示,提示广大客户有序排队,避免大厅出现取号拥挤的现象。同时,办理当天,网点开设了“绿色通道”。

 

为彻底解决客户在大厅蜂拥等候的景象,工行合肥城建支行通过现场客户流量监测分析,由当天值班的营业网点大现场管理人员发现忙闲规律,灵活调整,开设发放社保养老金的“弹性专用窗口”,取消叫号,改为直接排队办理业务。

 

另外,在开设专用窗口的同时,因为前来办理业务的多为周边年龄较大的客户,合肥城建支行对应地设置代发工资专门区域和专用座椅。据支行负责人介绍,现场管理人员提前为客户群体做好存折的补登、凭证前期准备等,大大提高了业务办理效率,缩短了业务办理时间。

 

同时,整个网点大厅随时启动缓解排长队应急预案,即当大厅客户达到30人以上,或客户排队等候超过20分钟时,立即对窗口服务和叫号进行人工干预,及时缓解排队压力。据悉,5月15日高峰时段代发工资客户等候时间实现了大幅度地减少,网点服务质量和服务效率得到极大地提升,客户对城建支行设置的弹性专用窗口,无不啧啧称赞。

 

下一步,工行合肥城建支行将坚持以客户体验为中心,通过优化岗位设置、加强渠道建设等措施,积极营造温馨、有序、高效的服务环境,缩短客户排队等候时间,深化服务创新经验,持续改善服务管理机制,打造老百姓最满意、最贴心、口碑最好的银行。


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